很多人一提起ISO9000質量認證體系就認為這是企業(yè)標準，與服務關系不大。可是近期，我市12319公共服務熱線也納入這項體系，成為全國首家按照ISO9000標準運行的服務熱線。

　　據(jù)了解，ISO9000標準是國際標準化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關于質量管理和質量保證方面的系列標準，對穩(wěn)定和提高產(chǎn)品及服務質量、改善內(nèi)部管理、增強市場競爭能力具有重要作用。通過加入質量認證體系，12319公共服務熱線可以學習先進管理經(jīng)驗和成熟的管理模式，使中心的內(nèi)部管理機制、業(yè)務處理程序、對外服務標準都形成可測量、可控制的體系，進而提高整體的工作效率和服務水平。

　　目前，濟南市12319熱線服務中心的質量認證已完成過半，中心內(nèi)部已開始執(zhí)行這一管理標準，保證市民的每一個求助或投訴電話都能在第一時間得到滿意答復，做到受理及時、快速分派、限時辦結、按時反饋。

山東新聞