隨著移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展，客戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的咨詢量也逐步增多。“數(shù)據(jù)專席”成立之前，1860客戶熱線的服務內容在很大程度上局限于話音、短信、夢網(wǎng)等常用業(yè)務，如有客戶咨詢彩信手機設置、GPRS安裝方法、參數(shù)選擇時，往往只能采取事后呼出的辦法回復客戶，服務效率和客戶滿意度都受到影響。為解決這一問題，公司對話務員進行了有針對性的培訓，并從中選拔出第一批6名數(shù)據(jù)專席話務員。
在“數(shù)據(jù)專席”啟動初期，福建廈門移動定期組織專席話務員進行數(shù)據(jù)業(yè)務原理和業(yè)務操作培訓，并通過后臺監(jiān)聽、定期考核、案例分析、交流答疑等方式，提高上崗人員的業(yè)務水平。比如提供各種彩信手機和GPRS設備讓服務人員輪流使用，直至能熟練操作；開通數(shù)據(jù)專席上網(wǎng)功能，在沒有話務的情況下讓話務員登錄移動夢網(wǎng)、諾基亞網(wǎng)站、摩托羅拉網(wǎng)站進行在線學習，還對服務人員進行數(shù)據(jù)相關軟件安裝和使用的培訓。
據(jù)了解，“數(shù)據(jù)專席”開通以來，日服務客戶二百多人次，客戶咨詢的內容以彩信手機設置、GPRS、WLAN等問題為主�？蛻舴答伇硎荆皵�(shù)據(jù)專席”迎合了他們對數(shù)據(jù)業(yè)務新奇、探索的需要，非常“體貼”。
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