隨著移動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢量也逐步增多。“數(shù)據(jù)專席”成立之前，1860客戶熱線的服務(wù)內(nèi)容在很大程度上局限于話音、短信、夢(mèng)網(wǎng)等常用業(yè)務(wù)，如有客戶咨詢彩信手機(jī)設(shè)置、GPRS安裝方法、參數(shù)選擇時(shí)，往往只能采取事后呼出的辦法回復(fù)客戶，服務(wù)效率和客戶滿意度都受到影響。為解決這一問題，公司對(duì)話務(wù)員進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)，并從中選拔出第一批6名數(shù)據(jù)專席話務(wù)員。
在“數(shù)據(jù)專席”啟動(dòng)初期，福建廈門移動(dòng)定期組織專席話務(wù)員進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)原理和業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，并通過后臺(tái)監(jiān)聽、定期考核、案例分析、交流答疑等方式，提高上崗人員的業(yè)務(wù)水平。比如提供各種彩信手機(jī)和GPRS設(shè)備讓服務(wù)人員輪流使用，直至能熟練操作；開通數(shù)據(jù)專席上網(wǎng)功能，在沒有話務(wù)的情況下讓話務(wù)員登錄移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、諾基亞網(wǎng)站、摩托羅拉網(wǎng)站進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，還對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)相關(guān)軟件安裝和使用的培訓(xùn)。
據(jù)了解，“數(shù)據(jù)專席”開通以來，日服務(wù)客戶二百多人次，客戶咨詢的內(nèi)容以彩信手機(jī)設(shè)置、GPRS、WLAN等問題為主。客戶反饋表示，“數(shù)據(jù)專席”迎合了他們對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)新奇、探索的需要，非常“體貼”。
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