以顧客為中心“一站式”窗口
走進(jìn)市自來(lái)水公司的營(yíng)業(yè)大廳，只見(jiàn)大廳的正面約８０厘米高服務(wù)柜臺(tái)，臺(tái)內(nèi)藏營(yíng)業(yè)用電腦，柜臺(tái)負(fù)責(zé)用水收費(fèi)、預(yù)收結(jié)賬、裝拆業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)咨詢(xún)、托收業(yè)務(wù)、用水報(bào)裝等供水業(yè)務(wù)，在柜臺(tái)前，專(zhuān)為用戶(hù)設(shè)置可調(diào)節(jié)高低小圓椅，方便與用戶(hù)面對(duì)面的交談。在大廳的右邊，顧客接待室，備自助直飲水機(jī)和電腦觸摸屏系統(tǒng)，顧客只需用手一按，就可查閱公司簡(jiǎn)介、報(bào)裝指南、法規(guī)資訊、水費(fèi)查詢(xún)、用水價(jià)格等內(nèi)容。良好的服務(wù)工作環(huán)境，為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率提供了保證。
在這里，繳交和查詢(xún)水費(fèi)、用戶(hù)資料變更、用水報(bào)裝、工程繳款等所有供水業(yè)務(wù)都可以辦理，實(shí)行“一站式”服務(wù)。營(yíng)業(yè)大廳，用戶(hù)是這樣反映：“現(xiàn)在辦理供水業(yè)務(wù)，再也不用像以往那樣來(lái)回跑了。”
服務(wù)用戶(hù)的熱線電話(huà)
據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心呂玲主任介紹，過(guò)去，營(yíng)業(yè)咨詢(xún)、搶修、報(bào)修、查詢(xún)水費(fèi)、用水報(bào)裝等各有一個(gè)對(duì)外電話(huà)，令用戶(hù)辦事煩瑣，而且造成部門(mén)工作效率低下，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)“踢皮球”現(xiàn)象。現(xiàn)在，公司統(tǒng)一２４小時(shí)服務(wù)熱線“２８２８２２６”，用戶(hù)通過(guò)供水服務(wù)熱線打進(jìn)來(lái)的電話(huà)內(nèi)容有錄音記錄，這些沒(méi)有經(jīng)過(guò)加工的原始錄音內(nèi)容，通過(guò)電腦進(jìn)行自動(dòng)分析分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，要查聽(tīng)某日某個(gè)電話(huà)或查看用戶(hù)反映的問(wèn)題最集中在那方面，只要打開(kāi)電腦點(diǎn)擊錄音系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)回放，一聽(tīng)了然。客戶(hù)服務(wù)中心主任說(shuō)，這些第一手資料，是開(kāi)展工作和改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。
構(gòu)建高效服務(wù)鏈
去年年底，肇慶供水網(wǎng)站（ｈｔｔｐ：／／ｚｑｗａｔｅｒ．ｃｏｍ．ｃｎ）開(kāi)通，用戶(hù)在網(wǎng)上查詢(xún)水費(fèi)、了解供水信息和供水業(yè)務(wù)、在網(wǎng)上辦理報(bào)裝等，此外，網(wǎng)站還每天有水質(zhì)水壓公告。網(wǎng)站的開(kāi)通，提升了肇慶供水的形象，提高了供水服務(wù)的質(zhì)量和信息化水平，為“數(shù)字肇慶”邁出了自己堅(jiān)實(shí)的一步。
據(jù)介紹，現(xiàn)在服務(wù)熱線、用戶(hù)水費(fèi)資料、供水網(wǎng)站等實(shí)行信息共享外，還與管道維修、供水生產(chǎn)、用水報(bào)裝等公司各部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)熱線可以把報(bào)漏搶修或其它供水問(wèn)題，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以派工單的方式發(fā)送到有關(guān)責(zé)任和職能部門(mén)。按照流程規(guī)定，各職能部門(mén)在接到客服中心的派單后，必須在供水服務(wù)承諾規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，并要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將處理結(jié)果回復(fù)服務(wù)熱線中心，使熱線工作人員能隨時(shí)把處理結(jié)果反饋給打電話(huà)來(lái)查詢(xún)的用戶(hù)。
在客戶(hù)服務(wù)中心主任室，一份《營(yíng)業(yè)服務(wù)“首問(wèn)”責(zé)任制》的材料很特別，規(guī)定：第一個(gè)接待客戶(hù)或第一個(gè)接到客戶(hù)電話(huà)、傳真、信函、電子郵件的即為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人要由此至終對(duì)客戶(hù)的服務(wù)要求負(fù)責(zé)落實(shí)。因首問(wèn)責(zé)任人失職，造成客戶(hù)的服務(wù)要求得不到落實(shí)的，按不同檔次扣罰責(zé)任人浮動(dòng)工資的１０％至５０％。
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