在競爭更加激烈、市場日益成熟的背景下，浙江移動在不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、創(chuàng)新業(yè)務(wù)種類的基礎(chǔ)上，提出以客戶為中心實(shí)現(xiàn)“觀念、組織架構(gòu)、流程、運(yùn)營服務(wù)、評估坐標(biāo)”五大轉(zhuǎn)變，并在不斷的創(chuàng)新和實(shí)踐中，推出了“七個一”的服務(wù)創(chuàng)新手段。即一個全國最大的集中化客服中心，一張遍及全省的立體渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一整套人性化的服務(wù)創(chuàng)新舉措，一個面向集團(tuán)客戶的移動信息化服務(wù)解決方案，一個先進(jìn)準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，一個與品牌建設(shè)相結(jié)合的分層服務(wù)體系和一個從客戶到客戶的流程持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。
浙江移動通過對客戶中心進(jìn)行集中化管理，實(shí)現(xiàn)了信息的統(tǒng)一采集、分析，提高了客服系統(tǒng)抗高話務(wù)量沖擊的能力。目前，浙江移動客服中心每天可接受咨詢200萬人次，處理回復(fù)率達(dá)到99％以上。而一張遍及全省，由公司營銷中心、品牌特色渠道、區(qū)域營銷服務(wù)中心、社會合作銷售渠道、24小時服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組成的全方位服務(wù)體系則為用戶構(gòu)建了暢通無阻的服務(wù)通道。同時，浙江移動所擁有的亞洲第一、世界第二的BOSS系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)客戶滿意服務(wù)提供了強(qiáng)大支撐。現(xiàn)在，浙江移動BOSS系統(tǒng)月話費(fèi)詳單處理量達(dá)到50多億條，每天話單和短信處理量近1.8億條。
在一整套服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，浙江移動還針對用戶較敏感的個別SP違規(guī)操作問題進(jìn)行了“夢網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化工程”等一系列專項(xiàng)規(guī)范整治活動。目前，浙江移動通過每日話單過濾、短信中心長號碼匹配、二次確認(rèn)流程等一系列工作，已經(jīng)較好地解決了用戶所擔(dān)心的已定制業(yè)務(wù)重復(fù)計(jì)費(fèi)和未定制業(yè)務(wù)亂收費(fèi)的問題。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
