河南移動為將這一服務承諾落到實處，還特別和省消費者協(xié)會聯(lián)合推出12582315投訴熱線，專門受理消費者有關計費方面的投訴，主動接受社會監(jiān)督。
之所以做出如此有氣魄有膽識的承諾，河南移動一位人士解釋說，“這是在強大的后臺支撐系統(tǒng)保證下做出的，目的是為了給客戶創(chuàng)造一個更加放心、透明的消費環(huán)境”。
據(jù)了解，去年，河南移動斥巨資對全省的業(yè)務運營支持系統(tǒng)進行集中化改造、升級，不僅保證了計費的準確性，也為“話費誤差，雙倍返還”的承諾奠定了堅實的基礎。與此同時，河南移動不斷優(yōu)化網(wǎng)絡，近年來先后投資100多億元，打造精品網(wǎng)絡，進行了GSM網(wǎng)絡擴容改造，目前河南移動的網(wǎng)絡接通率、掉話率等指標均達到世界一流水平。
有了強大的計費系統(tǒng)和可靠的網(wǎng)絡做支撐，河南移動又為信消費提供了詳細、全面的話費查詢服務，河南移動這位人士說：目前消費者可以通過營業(yè)廳多媒體查詢、網(wǎng)上查詢、1861電話查詢、短信查詢查詢等多種方式查詢話費。他們還為消費者提供了異地繳費、郵寄話費清單等服務。
據(jù)悉，這次河南移動服務承諾：自2004年1月起發(fā)生的五個方面的話費誤差，可以雙倍返還。這五個方面是：夢網(wǎng)業(yè)務的收費問題；邊界漫游計費誤差；錯收的超短、超長話單；不該收費的語音提示；未按業(yè)務辦理單據(jù)中規(guī)定的標準收費。
凡是出現(xiàn)以上內(nèi)容的差錯，河南移動承諾：在各級消費者協(xié)會和新聞媒體的監(jiān)督下，自客戶投訴起48小時內(nèi)，進行核實和回復。一旦確認，都將雙倍返還，其錯收的話費，原則上將以贈送繳費卡或話費預存的形式進行返還和獎勵。
河南省消費者協(xié)會副秘書長馮國英高興地說：“河南移動公司在全省通信行業(yè)率先啟動‘話費誤差，雙倍返還’活動，以誠信服務的行動，切實維護消費者的權益，實在難能可貴。作為我省廣大消費者的代表，我們?yōu)楹幽弦苿拥挠職狻⒛懽R和自信感到高興。這一服務承諾會得到廣大消費者的贊同和支持。歡迎更多的服務企業(yè)，像河南移動一樣敢于承諾、以實際行動維護廣大消費者的權益。”
河南移動公司做出這樣的承諾，受益的是廣大消費者。市民劉女士說：“河南移動公司這樣說，是因為他們有實力做到，這讓我更能在他們這里放心消費。”
為方便河南移動手機客戶投訴，省消費者協(xié)會特設12582315投訴熱線，專門受理消費者有關計費方面的投訴，對本次活動的投訴受理及投訴處理結果進行全程監(jiān)督。同時，也歡迎新聞界的朋友對此次活動進行監(jiān)督。業(yè)內(nèi)人士也對這種做法給予了高度評價。一位資深的業(yè)內(nèi)人士認為，河南移動推出“話費誤差雙倍返還”承諾，重要的意義不是在于中國移動品牌涵義得到極大提升，而是它的出現(xiàn)將會使中國電信市場從現(xiàn)有的業(yè)務和價格戰(zhàn)的競爭提升到以客戶為中心的服務軟環(huán)境的競爭。
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