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    服務(wù)質(zhì)量檢查在海南移動客服中心起到的變化

    2003-10-23 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



      近日,海南移動客戶服務(wù)中心成立了服務(wù)質(zhì)量檢查小組,專門行使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查考核職能,組員為熱線前臺所有班組長。 

      質(zhì)檢小組以"制度質(zhì)檢、透明質(zhì)檢、公正質(zhì)檢"為工作原則,針對話務(wù)代表工作上存在的一些問題,有針對性地出臺了《每日服務(wù)質(zhì)量考證標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)檢員考核管理辦法》、《服務(wù)積分獎勵方案》、《每日話務(wù)應(yīng)急排班方案》,從制度上對話務(wù)代表的服務(wù)工作予以規(guī)范。同時在進行質(zhì)檢工作時,通過采取電話抽查、每日班前例會與話務(wù)代表或?qū)崟r監(jiān)聽等方式進行交流,同時將每日質(zhì)檢情況通過中心文化墻的方式展示,對話務(wù)代表的客戶服務(wù)工作進行透明質(zhì)檢,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。質(zhì)檢工作開展一段時間來,取得了比較明顯的效果,話務(wù)代表的工作積極性有效地得到進一步提高,違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象日漸減少。

      通過質(zhì)檢小組每日質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的情況,及時反饋至話務(wù)代表及班組長,由班組長根據(jù)流程優(yōu)化原則,對存在不合理的流程重新設(shè)計,及時有效地幫助話務(wù)代表降低受理時長,提高接通率。

      同時客戶服務(wù)中心設(shè)有專人根據(jù)集團公司的接通率考核標(biāo)準(zhǔn)每日進行電話撥測,以此為1860、12580熱線的座席合理安排提供了有力的支持。也通過對1001熱線、10000熱線、198秘書臺進行撥測,做到了知已知彼,百戰(zhàn)不殆。

      1868渠道服務(wù)熱線質(zhì)檢另辟新徑,通過李班長制定的《渠道客戶滿意率調(diào)查方案》的具體實施,通過每日抽查回訪呼入的渠道客戶對客戶服務(wù)工作的滿意率來評估話務(wù)代表的工作質(zhì)量,并實時反饋至話務(wù)代表,充分體現(xiàn)了"客戶滿意"的服務(wù)理念。

    海南移動客戶服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯

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