客服中心著力提高CDMA業(yè)務(wù)咨詢的接通率及服務(wù)質(zhì)量，抽調(diào)優(yōu)秀話務(wù)員到C網(wǎng)坐席，使用戶的咨詢、投訴能夠得到及時、滿意的答復(fù)。受理用戶CDMA業(yè)務(wù)咨詢時，客服中心提倡“多說一句話、多寫一句話、多問一句話”，即在用戶咨詢時依據(jù)用戶的關(guān)注點(diǎn)，有針對性地向用戶詳細(xì)介紹CDMA的特點(diǎn)，在用戶咨詢結(jié)束時詢問其是否需要提供上門服務(wù)或郵寄業(yè)務(wù)材料，咨詢完畢后對用戶的電話、咨詢重點(diǎn)、購買傾向進(jìn)行登記。開展電話營銷推廣，客服中心將用戶分成兩級：一級用戶主要來自電話咨詢CDMA業(yè)務(wù)的用戶，二級用戶則為一般外網(wǎng)用戶。針對兩級用戶的不同情況，客服中心擬定不同的營銷用語，并對話務(wù)營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，使大家盡快熟悉和提高通話技巧，以提高電話營銷的成功率。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)