2003年，天津移動確立了“立體創(chuàng)新”的發(fā)展戰(zhàn)略，以“新目標(biāo)、新思路、新舉措、新突破”為指導(dǎo)思想，推進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先，在對外服務(wù)上采取“發(fā)展與營銷并重，服務(wù)與挽留并重”的思路，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升客戶感知度。天津移動客服中心以提高客戶滿意度為出發(fā)點，積極開展創(chuàng)新，通過內(nèi)部流程的修訂適應(yīng)市場和客戶的需求，最終以客戶感知與體驗為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，全面提升客戶的服務(wù)滿意度，同時達(dá)到挽留客戶之目的。他們突破現(xiàn)有的服務(wù)模式，在開通電話營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，拓寬服務(wù)范圍，逐步實現(xiàn)全面受理各項業(yè)務(wù)；服務(wù)方式上，在提高呼入接通率的同時加大有針對性的外呼服務(wù)、營銷和客戶挽留工作，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)向客戶傳遞中國移動的企業(yè)文化和社會形象。據(jù)了解，隨著客服熱線服務(wù)功能的不斷完善，到5月中旬，客戶有關(guān)過戶、補(bǔ)卡、品牌互換、入網(wǎng)、繳費等業(yè)務(wù)都可通過天津移動的1860來辦理。
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