作為占國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)市場70％以上份額的專業(yè)保險(xiǎn)公司，中國人保2002年7月首家推出全國統(tǒng)一服務(wù)專線電話，并借助4000多家分支機(jī)構(gòu)，在320個(gè)主要城市和農(nóng)村設(shè)立了電話中心。目前，“95518”已成為人保的服務(wù)品牌、工作樞紐和指揮調(diào)度平臺(tái)。
通過這一服務(wù)平臺(tái)，可為保戶提供出險(xiǎn)報(bào)案、保險(xiǎn)咨詢、預(yù)約投保、事故救援、報(bào)單驗(yàn)真、理賠查詢、回訪等基礎(chǔ)服務(wù)及深層次特色服務(wù)。理賠速度也比以前大大加快，結(jié)案時(shí)間平均縮短了3天。
據(jù)中國人保總經(jīng)理助理王銀成介紹，隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同，過去那種過分依賴低保費(fèi)、高回扣、高傭金等手段吸引保戶的營銷方式，已不能適應(yīng)市場變化的需求。保險(xiǎn)業(yè)“理賠不及時(shí)、售后服務(wù)差”的公眾形象的產(chǎn)生，成為制約其規(guī)模擴(kuò)展及盈利能力改善的主要瓶頸。同時(shí)，市場競爭愈加激烈，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)有了更高要求，各家保險(xiǎn)公司紛紛開始利用基于計(jì)算機(jī)電話交互技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。
日前，中國人保寧波、南京、濟(jì)南、無錫、嘉興首批5家分公司的95518專線服務(wù)，通過了國際認(rèn)證聯(lián)盟組織(IQNET) 和中國質(zhì)量認(rèn)證中心(CQC)的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。
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