800呼叫系統(tǒng)能否挑戰(zhàn)樓市頑疾
今年年初就有人提出，2003年將是一個“客戶服務(wù)升級年”，地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將以此提升競爭力。那么，在“3.15”前夕，地產(chǎn)巨頭華潤(北京)置地為何率先打出“服務(wù)重拳”，挑戰(zhàn)“投訴沒人管”、“多項咨詢”的“樓市頑疾”？
據(jù)華潤(北京)置地總經(jīng)理陳鷹介紹，800一站式免費服務(wù)熱線是在2002年實施了一年的“客戶服務(wù)年”，對買房人需求的深層了解后，決定在北京樓市推出的，目的是方便買房人，重塑華潤(北京)置地在北京地產(chǎn)界誠信、高效的服務(wù)形象。
“通過2002年一年的‘客戶服務(wù)年’實施后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管華潤置地總部和各項目組多級設(shè)立了客戶服務(wù)部，但很多業(yè)主尤其是首次買房的業(yè)主或準(zhǔn)業(yè)主有了問題，還是不知道該找什么部門咨詢或投訴；另外一個方面，由于準(zhǔn)業(yè)主或業(yè)主多，一些業(yè)主的投訴還是出現(xiàn)了開發(fā)公司和物業(yè)公司相關(guān)部門間相互推委的現(xiàn)象，甚至因此而遲遲得不到解決。”陳鷹介紹道：“800一站式服務(wù)熱線不是作秀，也不是華潤(北京)置地想尋找新的炒作熱點，而是要用這個電話重新架構(gòu)華潤(北京)置地的客戶服務(wù)體系，讓買房人有任何問題都在兩個小時內(nèi)得到答復(fù)。”
熱線好開，服務(wù)難做
北京樓市從1998年市場化之初至今，各式各樣的服務(wù)新招也沒少出，但到后來，往往不是流于形式就是不了了之。一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)知名開發(fā)商認為，800免費電話在北京樓市的使用，華潤北京置地雖不是第一家(萬通集團早在銷售系統(tǒng)上已經(jīng)采用了類似的方式)，但將800電話利用到客戶服務(wù)、解決買房人投訴難的問題，以至上升到成為內(nèi)部各運營部門系統(tǒng)服務(wù)管理的監(jiān)控組織，華潤北京置地3月3日開通800免費服務(wù)熱線應(yīng)算是北京樓市第一家。
而一條真正高效的熱線，首先需要的是內(nèi)部高度的協(xié)調(diào)，只有在熱線下建立一個真正具備協(xié)調(diào)能力的機構(gòu)和體系，才可以使一條熱線真正活起來。記者了解到，華潤的800投訴熱線的運行過程如下，業(yè)主將接到3個電話：第一步，要咨詢或投訴的業(yè)主或準(zhǔn)業(yè)主撥打(3月3日正式開通)說明情況，工作時間為周一至周五的早8點到晚5點，非工作時間，將由系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)到值勤部門解決；第二步，800呼叫中心將協(xié)調(diào)相關(guān)部門兩小時內(nèi)給予答復(fù)，與投訴或咨詢?nèi)思s定服務(wù)時間或商量解決方式；第三步，總服務(wù)中心跟蹤監(jiān)督電話，檢查相關(guān)人員有沒有回復(fù)；第四，了解業(yè)主對問題解決的滿意度。800的執(zhí)行情況也將介入員工的考評，分投訴解決率、投訴滿意率、投訴升級率等6項考核統(tǒng)計。
服務(wù)升級買房人最終受益
據(jù)了解，華潤北京置地除推出800服務(wù)熱線后，還將推出“資產(chǎn)升級”的買房新模式，其他房地產(chǎn)公司無論是天鴻集團、大成房地產(chǎn)開發(fā)公司、首創(chuàng)置地等“國”字號的房地產(chǎn)公司，還是今典集團、金地集團、當(dāng)代集團等市場化的公司，都在醞釀新的服務(wù)舉措。不管這些服務(wù)舉措是作秀還是炒作，北京樓市將在過程中慢慢規(guī)范，最終的受益人還是買房人。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京青年報
