前不久，蘇州好幾家旅行社購置了一套名為“同程旅行社CRM”的系統(tǒng)軟件，靠著這套軟件旅行社可以與以前的游客保持緊密的聯(lián)系，更好地“討好”游客。據(jù)了解，“同程旅行社CRM”系統(tǒng)軟件是一套客戶資料管理軟件，游客只需填一張表格，或者通過網(wǎng)上報名，就能成為該旅行社的會員。系統(tǒng)會記錄下游客的個人資料、興趣愛好，甚至連游客下次想去什么地方游玩，也都可以在電腦上一目了然。建立電子檔案以后，旅行社便會不定期地“討好”客戶。康輝蘇州國際旅行社在以前參團(tuán)的游客生日的時候給游客們寄上一份生日賀卡。此外，他們還經(jīng)常通過e—mail把最新旅游動態(tài)發(fā)給游客。與康輝利用網(wǎng)絡(luò)“討好“游客不同，另一家接待老年游客為主的旅行社則更青睞傳統(tǒng)的溝通方式。逢年過節(jié)他們就給老人游客寄上一份精致的紙制生日賀卡。老年游客過生日的時候，旅行社還會專門預(yù)定鮮花、蛋糕等禮品送上門。而位于蘇州市竹輝路上的一家旅行社甚至還不時地上門拜訪。
其實(shí)，游客享受的旅游服務(wù)只是“臨時性”的，隨著團(tuán)隊旅游的結(jié)束而告終。然而，這些旅行社卻絞盡腦汁試圖“討好”游客。康輝蘇州國際旅行社總經(jīng)理助理劉勇告訴記者，以前旅行社之間為了爭奪客源，競相打價格戰(zhàn)，但是提供的旅游服務(wù)質(zhì)量并不高，這樣很難讓游客滿意，回頭客就更少了。而現(xiàn)在越來越多的旅行社意識到游客的“二次開發(fā)”價值，甚至終身開發(fā)價值。他說，其實(shí)，經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，不僅能留住老客戶，還可以開發(fā)潛在客戶。
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