“以服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心會(huì)逐漸成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌的一部分，”“客戶關(guān)系管理的賣點(diǎn)應(yīng)是告訴客戶他最有價(jià)值又最有可能流失的用戶是哪些，應(yīng)用何種手段保留。”日前，在上海召開(kāi)的首度中國(guó)客戶關(guān)系管理與電話服務(wù)中心研討會(huì)上，中國(guó)惠普管理咨詢總監(jiān)袁道唯、電訊盈科客戶中心業(yè)務(wù)總裁（PCCW Teleservices）馬棣生等拋出了對(duì)呼叫中心及其客戶關(guān)系管理的新理念。
在很多客戶的印象中，呼叫中心就是一群話務(wù)員接電話，把客戶的要求記錄下來(lái)，至于記錄下來(lái)的數(shù)據(jù)如何處理，如何做客戶關(guān)系管理，似乎根本沒(méi)有必要。此次研討會(huì)就如何利用呼叫中心挖掘客戶價(jià)值、制定客戶服務(wù)策略等進(jìn)行了深入探討。從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并自建呼叫中心的AIG Companies高瑞華認(rèn)為，呼叫中心將從Call Center、Contact Center向CRM Center演變。馬棣生則表示，CRM流程應(yīng)是以客戶為中心，經(jīng)歷用戶獲得、發(fā)展、關(guān)懷和挽留的一個(gè)閉環(huán)。
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