近日，美國馬薩諸塞州Nucleus研究公司在公布的一份調(diào)查報告顯示，Siebel系統(tǒng)公司的客戶關系管理（CRM）軟件的用戶很難從自己在該軟件上數(shù)百萬元的投資中得到回報，而且使用這一軟件還存在其他一些問題，如培訓員工使用這一軟件時所遇到的困難以及在使用中既耗資金又耗時間的問題等。
這份調(diào)查報告是在今年6月份進行的，報告采訪了來自于Siebel公司自己Web站點的23個客戶。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用戶主要的指責在于，有61%的客戶確信兩年之后他們才可以從Siebel公司的CRM軟件投資上獲得回報，而這一投資在三年期間里平均將耗費660萬美元。
但Siebel公司卻不承認上述調(diào)查結果，該公司的一名女發(fā)言人表示，僅從23個被采訪者的無關緊要的統(tǒng)計調(diào)查中，任何調(diào)查公司都不會作出一個嚴肅的調(diào)查報告。Siebel公司有3500個客戶，而且一直主張以客戶滿意為宗旨，并在不斷地增加主要的市場份額，而上述調(diào)查的客戶并不是一個隨機數(shù)目，因此缺乏深度、廣度與可信度。
Nucleus公司的分析家麗貝卡·懷特曼則強調(diào)指出，調(diào)查中所采訪的客戶是Siebel公司自己精心挑選的，并提出質(zhì)疑說：“連這些Siebel公司自己挑選的被采訪客戶都表示沒有在投資中獲得回報，這真是太令人吃驚了。如果你的三個最好的朋友中有兩個說你是個怪人，那這說明了什么？”
在這份調(diào)查報告中，其他一些與投資回收率（ROI）有關的調(diào)查結果是：有65%的Siebel客戶在CRM軟件的定制與管理上有問題；78%的客戶表示由于這一軟件缺乏“用戶友好性”而在使用中遇到諸多困難；57%的客戶認為配置這一軟件要比原計劃耗費更多的時間；55%的客戶則認為初次使用這一軟件時耗費的資金多于預算。
其他一些分析家則沒有特別強調(diào)上述調(diào)查報告的結果。Giga信息集團公司的分析家艾琳·基尼金認為，對于全球最大的CRM軟件供貨商Siebel公司來說，出現(xiàn)一些CRM問題并不足為奇。實際上，Siebel公司的這種用于銷售管理自動化的CRM軟件實現(xiàn)起來是最為困難的應用程序之一。基尼金指出，CRM的問題不只是局限于Siebel公司，整個CRM市場本身目前仍然處于初級階段。如果CRM軟件中具有更好的分析工具、集成化以及更為靈活的嵌入式業(yè)務處理過程，那么將有助于改善這一軟件在今后應用的成功率。
不過，也有客戶表示對Siebel公司滿意。Bose公司的IT經(jīng)理提姆·阿諾德就表示，該公司在其電話中心采用的CRM軟件正處于按原計劃的投資回報過程中，并已經(jīng)從中獲得了很多預期利益。另外，Siebel公司對Bose公司的一些技術援助請求響應得也很及時。
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