客戶服務(wù)外包
呼叫中心為電子政務(wù)、企業(yè)開拓市場、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理提供了良好的方式。世界500強(qiáng)中有90％的企業(yè)使用外包呼叫中心。國際上呼叫中心業(yè)務(wù)每年以6.5％的速度遞增。在中國，呼叫中心仍屬于新興行業(yè)，但需求日益增長。
據(jù)測算，外包比自建呼叫中心成本低50％，效能高15％。有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50％屬于不成功的。比如上海某公司，投資240萬元一步到位自建了一個(gè)客戶服務(wù)中心，然而由于目前話務(wù)量不大，造成極大的資源浪費(fèi)。而廣州電信為某電信公司提供的呼叫中心自動(dòng)提醒服務(wù)，一年就讓該公司節(jié)約了300萬元的業(yè)務(wù)開支。因此越來越多的政府部門、企業(yè)開始卸“包袱”，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心。
廣州有地緣優(yōu)勢
廣州毗鄰港澳，建立雙語客戶服務(wù)中心有地緣優(yōu)勢，越來越多的跨國企業(yè)選擇廣州作為亞太地區(qū)的客服中心。如全球最大的酒店集團(tuán)——六洲集團(tuán)旗下有3200家酒店，最近將其大中國區(qū)的訂房中心業(yè)務(wù)交給了廣州電信呼叫中心。
目前廣州電信呼叫中心擁有座席數(shù)518個(gè)，每小時(shí)可以承受40多萬話務(wù)量，包括服務(wù)熱線、電話營銷、電話抽獎(jiǎng)、智能語音、顧問服務(wù)、系統(tǒng)集成六大項(xiàng)目。還可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，設(shè)計(jì)最佳的外包呼叫應(yīng)用解決方案：從客戶投訴、服務(wù)咨詢等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)。廣州電信還將逐步把呼叫中心的座席擴(kuò)展到1000個(gè)。
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