據(jù)Gartner近日發(fā)布CRM市場預(yù)測報告指出：2002年客戶關(guān)系管理服務(wù)市場可望增長15%。根據(jù)市場狀況進行估算，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達到了220億美元，比2000年增長了10.6%，根據(jù)這個數(shù)據(jù)推算，2002年CRM的市場規(guī)模會繼續(xù)擴大到253億美元。
這份報告認為未來推動CRM市場繼續(xù)成長的主要力量是信息科技管理服務(wù)與商務(wù)管理服務(wù)。然而，據(jù)目前應(yīng)用狀況顯示，許多CRM項目并未達到預(yù)期目標，許多系統(tǒng)多在實施一年后就被擱置，因此其作用正遭到質(zhì)疑。
多年來一直致力于CRM應(yīng)用研究的Akibia咨詢公司說：“相當多的CRM實施項目，特別是擴充性項目最后根本沒有達到預(yù)期目的，但這并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，問題的關(guān)鍵還是實施方法不對。”目前，決定布署CRM的企業(yè)往往會發(fā)現(xiàn)一套CRM軟件的某個功能模塊沒有處理好，但這個模塊恰恰是公司最需要的。于是企業(yè)就會先購買一整套CRM系統(tǒng)，然后購買性能較好的模塊再與原先的CRM系統(tǒng)集成在一起。企業(yè)為了減少失敗風(fēng)險，這種布署模式在未來可能更加普遍。
