相信用過(guò)ICQ或QQ軟件的人都有這樣的體會(huì)：此類即時(shí)通訊工具與電子郵件的不同之處在于其通訊的快捷性—— 只要雙方同時(shí)在線，對(duì)方可在數(shù)秒時(shí)間內(nèi)接收到提問(wèn)，并在數(shù)秒時(shí)間內(nèi)發(fā)回問(wèn)題的答案。于是有人想起將這種 工具應(yīng)用在電子商務(wù)網(wǎng)站，解決消費(fèi)者在購(gòu)物中遇到的難題，促進(jìn)交易。
據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner公司的研究主管Rob Batchelder指出，現(xiàn)在所有電子商務(wù)網(wǎng)站都面臨著“消費(fèi)者中途放棄購(gòu)物籃”的難 題—— 一些消費(fèi)者在臨近付款時(shí)丟棄購(gòu)物籃，終止購(gòu)物過(guò)程。這種情況大多是因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)物中碰到難題， 得不到網(wǎng)站的及時(shí)幫助。舉例來(lái)說(shuō)，一位消費(fèi)者家中有一條電話線，他通過(guò)撥號(hào)上網(wǎng)的方式登陸某電子商務(wù)網(wǎng) 站購(gòu)物，卻在付款前對(duì)付款事項(xiàng)產(chǎn)生疑問(wèn)。這時(shí)候怎么辦？給網(wǎng)站發(fā)電子郵件顯然太慢，如果消費(fèi)者無(wú)法在網(wǎng) 站上找到答案，他只好下線，然后給網(wǎng)站撥打電話。交易往往因此終結(jié)。
Batchelder認(rèn)為，即時(shí)通訊可為電子商務(wù)網(wǎng)站解決上述問(wèn)題。即時(shí)通訊就相當(dāng)于商場(chǎng)內(nèi)的問(wèn)訊處，一旦商家通 過(guò)這種快捷的通訊手段及時(shí)解答消費(fèi)者在購(gòu)物中碰到的難題，購(gòu)物籃被中途丟棄的現(xiàn)象將大幅減少。即時(shí)通訊服務(wù)已成為雅虎、AOL等門戶網(wǎng)站熱力推薦的特色服務(wù)之一。也有越來(lái)越多的企業(yè)將其用作內(nèi)部通訊工 具，以及B2B交易的輔助工具。
然而，分析人士指出，即時(shí)通訊在B2C電子商務(wù)中的應(yīng)用還面臨著重重困難。首先是技術(shù)和成本上的困難：多數(shù) B2C電子商務(wù)網(wǎng)站尚無(wú)力抵抗強(qiáng)大的“信息洪流”——數(shù)以千計(jì)的即時(shí)通訊信息同時(shí)到達(dá)，網(wǎng)站到目前還沒有辦 法對(duì)每條提問(wèn)進(jìn)行分類，并作出令人滿意的回答；其次，即時(shí)通訊工具標(biāo)準(zhǔn)繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用 。
不過(guò)，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也不應(yīng)該對(duì)即時(shí)通訊失去信心。Batchelder指出，隨著技術(shù)問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題逐步得到解 決，即時(shí)通訊將在未來(lái)五年內(nèi)成為電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)一道亮麗的風(fēng)景線。
