聊天機器人幫助您業(yè)務發(fā)展的21個理由

2018-02-22 15:44:29 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　聊天機器人過去是“如果有的話不錯”。除了電話和電子郵件，它被視為另一種選擇。但最近這樣的情況開始改變了。一個新形態(tài)的B2B買家正迫使業(yè)主去適應并數(shù)字化改變他們的企業(yè)，以滿足他們?nèi)找嬖鲩L的期望。所以，你最好準備好迎接他們！

　　有幾種方法可以做到這一點，最簡單的方法就是單純地傾聽客戶的需求。而他們想要的就是聊天機器人。

　　今天，超過30％的客戶希望網(wǎng)站上有聊天機器人。對于在移動裝置訪問網(wǎng)站的客戶，這個數(shù)字更高達62％。因此，如果您不在網(wǎng)站上提供線上客服，那么您基本上就是忽略了您的客戶。這將會使您快速的流失客戶！

　　好消息是，使用聊天機器人的公司看到了它的許多的優(yōu)點，包括銷售量、滿意度和服務的提升。以下我們將與您分享21個有關(guān)聊天機器人的分析數(shù)據(jù)。

　　比起其他聯(lián)系渠道，客戶較喜歡聊天機器人

　　從1970年代開始，聊天機器人的知名度不斷快速提高。事實上，在未來12-18個月內(nèi)，聊天機器人預計將成長高達87％。成長的原因是因為一半以上的客戶喜歡在線上進行即時聊天，而不是打電話給公司尋求支援。這種即時通訊改變了公司與客戶互動的方式。

　　JD Power發(fā)現(xiàn)，聊天機器人已成為在線客戶的主要數(shù)字聯(lián)系方式，42％的客戶喜歡聊天機器人，而電子郵件只有23％，社群媒體或論壇則只有16％。

　　如果客戶有問題，他們現(xiàn)在有可能訪問您的網(wǎng)站并嘗試透過聊天機器人與您的團隊進行交流。但是，根據(jù)我們的研究發(fā)現(xiàn)，只有9％的公司在網(wǎng)站上使用聊天機器人。透過讓您的客戶使用即時聊天與您交談，不但可以滿足他們?nèi)找嬖鲩L的需求，還可以獲得競爭優(yōu)勢。

　　使用線上聊天的另一個好處是可以一次回覆多個客戶。對于電話和電子郵件，您一次只能對一個客戶作出回應，但透過聊天機器人，您可以一次對多個客戶作出回應！

　　使用聊天機器人來增加收入

　　如果您正在尋找拓展業(yè)務的新途徑，那么聊天機器人就是您的解決方案。事實上，透過在您的網(wǎng)站上進行即時聊天可以對銷售產(chǎn)生重大影響。

　　Furst Person一項研究發(fā)現(xiàn)，如果沒有可用的聊天機器人，多達77％的客戶不會在網(wǎng)站上進行購買。此外，聊天是將訪客帶回您的網(wǎng)站的好方法，因為Emarketer發(fā)現(xiàn)63％的客戶更有可能返回到提供聊天機器人的網(wǎng)站。

　　即使沒有任何人使用線上聊天，你仍然可以增加收入。但是，當您的客戶在購買過程中開始使用線上聊天功能時，真的會產(chǎn)生影響！ICMI的一份報告發(fā)現(xiàn)，透過聊天機器人與您的公司進行互動的網(wǎng)站訪問者的訪問量比沒有透過聊天機器人的訪問者的訪問量高出4.5倍。

　　此外，F(xiàn)orrester指出，購買前有使用線上聊天的客戶，平均訂單價值比不使用聊天的客戶高出了10％。同一項研究發(fā)現(xiàn)，聊天機器人會使每小時收入增加48％，轉(zhuǎn)換率提高40％。很明顯，聊天機器人正在為公司帶來驚人的成果。

　　透過線上聊天提供客戶即時的支援

　　使用線上聊天最受歡迎的原因之一是能為客戶提供支援。它的主要好處是可以立即回答客戶的問題。所以，79％的客戶表示他們喜歡聊天機器人，這是因為與其他管道相比它提供了更佳的即時性。

　　聊天機器人是如何立即回答客戶問題？電子郵件的平均回應時間是12小時。社群媒體是10個小時。透過使用聊天機器人，您的客戶可以在幾分鐘內(nèi)得到答案。

　　在我們對1，000個網(wǎng)站的研究中，我們發(fā)現(xiàn)線上聊天的請求中有21％會被忽略。這不僅給客戶帶來糟糕的體驗，也不符合客戶的期望。如果您一點回應也沒有，您就無法快速回覆客戶。

　　對于那些使用聊天機器人的公司，你應該做的就是像來電一樣對待它，而不要讓聊天請求沒有回應。當聊天機器人不能用時，請為客戶提供其他選擇，讓他們透過電子郵件與您聯(lián)系。

　　使用聊天機器人提高客戶滿意度

　　好消息是，如果你確實快速回應，你將會提高整體滿意度。Econsultancy發(fā)現(xiàn)，有73％的客戶對他們的聊天機器人體驗感到滿意，而電子郵件用戶只有61％，而電話用戶則只有44％。

　　快速的回應代表著開心的客戶，并能減輕客服團隊的負擔。這背后的原因很簡單-你的客戶討厭等待！事實上，這是他們不再和你往來的主要原因之一。所以，如果你想提高客戶滿意度，你需要迅速回應客戶線上聊天的請求。不幸的是，大多數(shù)公司沒辦法做到。

　　一般公司認可聊天機器人回覆所花費的平均等待時間為2分40秒。這幾乎等于電話回應的平均等待時間。為了讓您的客戶滿意，若在30秒內(nèi)未答覆的情況下，聊天請求將自動分配給未值機的客服人員。您也可以在聊天開始之前預先出現(xiàn)一條訊息（“我們通常在一分鐘內(nèi)回覆聊天請求”）來設置期望值，這樣客戶就不會一直等待。