科學技術發(fā)展讓客服工作煥發(fā)新生命
客服中心的天職就是做好客戶服務，一切工作的開展都要圍繞如何為客戶創(chuàng)造更好的金融服務體驗出發(fā)。傳統(tǒng)的客戶服務中心由于發(fā)展定位及業(yè)務范圍單一等因素的影響，一直作為成本中心存在，如何減少不必要的開支曾在一段時期內(nèi)成為客服中心管理上的一個難題。業(yè)務上的掣肘和成本的縮減在極大程度上限制了客服中心的良性發(fā)展，從而也影響著為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務的初心，客服的發(fā)展仿佛進入到一個死胡同。值得慶幸的是，客服中心迎來了科學技術的發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)技術在迭代的同時，給客服工作也帶來了重生，客服角色發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變——由低到高，由單一到復雜，由被動到主動。客服中心關注的不再單純是接通率、服務水平這樣初級的運營指標數(shù)據(jù)，更加關注如何為客戶提供更人性化的服務，開創(chuàng)多贏局面，實現(xiàn)客服中心價值轉(zhuǎn)型。
打造銀行業(yè)務集中處理平臺
物理網(wǎng)點數(shù)量縮減和離柜率激增不斷釋放著一個明確的信號：銀行業(yè)務的服務方式改變了。金融互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展，勢必將經(jīng)營模式引入到降本、提質(zhì)、增效的快車道。在實踐中，北京銀行電子銀行部客戶服務中心結合自身情況，積極布局，將客服中心打造成為銀行業(yè)務集中處理平臺，通過文字、語音、視頻等多渠道交互方式為京行客戶提供一站式遠程金融服務。客服中心實現(xiàn)這一目標主要依托以下幾點因素：
一是業(yè)務優(yōu)勢。客服中心承擔著銀行客戶全業(yè)務咨詢辦理，是全行業(yè)務輸入輸出的集散地。客服中心有著深厚的業(yè)務知識儲備，從當前已有多家銀行客服中心承擔著全行業(yè)務知識信息管理可以看出，客服中心已處于“業(yè)務陣地”的突出位置。
二是人員優(yōu)勢。經(jīng)過多年發(fā)展，客服中心培養(yǎng)了大量熟業(yè)務、精服務、懂客戶的業(yè)務人才，他們長期從事一線工作累積了豐富的實踐經(jīng)驗，如果能夠因勢利導，將會成為銀行遠程化服務的主力軍。
三是科技優(yōu)勢。客服中心在多年發(fā)展過程中不斷布局多渠道服務，這為發(fā)展成為業(yè)務集中處理平臺提供了基本雛形。同時，智能化系統(tǒng)在客服中心的日常應用成為常態(tài)，相比銀行其他零售業(yè)務部門，客服中心對新興科學技術手段帶來的服務模式變革理解更為深刻。
四是管理優(yōu)勢。業(yè)務集中處理平臺如能建成，將能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務集約辦理、數(shù)據(jù)集中分析、風險實時防控、服務策略規(guī)劃，不僅能夠降低成本，更重要的是能夠帶給客戶更加優(yōu)質(zhì)的金融服務體驗，真正在客戶真實訴求的基礎上開啟深度服務模式，為每位客戶提供個性化的定制服務內(nèi)容。平臺的搭建使得客服中心的管理也將由原先以運營服務為主，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務多元化、服務輕型化、管理智能化的新型綜合價值中心。客服中心將承擔起行內(nèi)業(yè)務處理、理財營銷、數(shù)據(jù)分析、風險防控、客戶維護等一系列工作，形成集約化的管理模式，進入客戶服務中心3.0時代。
客服發(fā)展轉(zhuǎn)型讓從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展多元化
要實現(xiàn)客服中心價值轉(zhuǎn)型大發(fā)展，客服人員需要告別電話傳聲的角色，發(fā)展成為客戶問題解決專家。受傳統(tǒng)客服中心影響，目前大多數(shù)客服從業(yè)人員學歷低、待遇差、工作枯燥乏味，導致客服從業(yè)人員流失率高。留人難，留人才更難，缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才成為制約客服中心長遠發(fā)展的短板。新形勢下，北京銀行在將客服中心打造成為銀行業(yè)務集中處理平臺的發(fā)展形勢下，努力將客服從業(yè)人員培養(yǎng)成為高素質(zhì)綜合型金融從業(yè)人員。
可以預見，未來客服從業(yè)人員發(fā)展主要定位在服務領域、操作領域和分析領域三個方向。
四大服務領域：一是服務基礎客戶，人工服務作為服務渠道之一，無法完全被取代，仍然會有客戶愿意使用傳統(tǒng)的服務方式與銀行打交道，銀行承擔著服務大眾金融實體的社會責任，需要開放這樣一個業(yè)務辦理渠道。二是服務高端客戶，對于這一領域服務人員的要求將更加嚴格，已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的咨詢解答座席，將定位于金融顧問、金融秘書的角色。三是理財經(jīng)理，客服中心廣泛靈活應用客戶全鏈路大數(shù)據(jù)，通過精準的客戶畫像，開展客戶財富管理工作。四是客戶關系管理專家，客服從業(yè)者有能力聚焦客戶服務過程中的痛點，推進客戶服務全流程的優(yōu)化，有能力發(fā)掘和管理有價值的客戶，與客戶維持良好的商業(yè)關系，增加客戶忠誠度。
兩大操作領域：一是后臺業(yè)務處理人員，將全行業(yè)務集中到客服中心大平臺，由人機結合的模式完成客戶業(yè)務的錄入、審核、檢查、辦理、風控、分析等，大幅度提升工作效率。二是包括運營管理、質(zhì)量檢查、業(yè)務培訓、投訴處理、信息協(xié)調(diào)、行政等在內(nèi)的傳統(tǒng)客服崗位。
三大分析領域：一是數(shù)據(jù)分析員，通過對海量真實數(shù)據(jù)進行分析，捕捉最有價值的數(shù)據(jù)，撬動起客服中心數(shù)據(jù)寶庫，為業(yè)務發(fā)展提供可靠依據(jù)。二是模型建立專員，通過建立多個業(yè)務場景模型和日常管理模型，活用人工智能（AI）和商業(yè)智能（BI）兩種技術，讓客戶服務工作變得更智慧。三是系統(tǒng)開發(fā)專員，通過不斷優(yōu)化客戶服務系統(tǒng)工具，為開展新型客服中心工作保駕護航。
多元化的職業(yè)發(fā)展通路、階梯型的人才培養(yǎng)模式、員工個人價值的實現(xiàn)，為客服中心人才可持續(xù)性發(fā)展提供保障。當前，客服中心正迎來飛速發(fā)展的好時機，每一位客服從業(yè)人員勢必面臨發(fā)展帶來的機遇與挑戰(zhàn)。銀行客服人員參與到這一次行業(yè)的變革中，可以用我們的智慧和努力踐行“以客戶為中心”的服務宗旨。
