CTI論壇：到2016年，電話呼叫中心正好走過(guò)20年個(gè)年頭，呼叫中心領(lǐng)域的變化是顛覆性的，請(qǐng)汪總分享下對(duì)呼叫中心行業(yè)當(dāng)前狀況、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的看法。
汪樹(shù)森：我們可以從四個(gè)角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題：
第一個(gè)角度是技術(shù)角度，呼叫中心因?yàn)橛辛顺炭夭庞辛薃CD，CTI是因?yàn)橛?jì)算機(jī)的高速發(fā)展與后臺(tái)使其連接起來(lái)，全媒體是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)。然而今天我們遇見(jiàn)了與任何時(shí)期都不一樣的階段--人工智能與大數(shù)據(jù)。所以我覺(jué)得呼叫中心行業(yè)對(duì)我們來(lái)講是一個(gè)比較大好的歷史機(jī)會(huì)。
第二個(gè)角度是云計(jì)算與SAAS云，我沒(méi)有看到中國(guó)有一個(gè)企業(yè)具有像Salesforce這樣有思想性的企業(yè)�？系禄趧傔M(jìn)入中國(guó)的時(shí)候有一場(chǎng)榮華雞與肯德基的爭(zhēng)論，最后榮華雞沒(méi)了，肯德基還在。因此SAAS云進(jìn)入到中國(guó)以后會(huì)發(fā)生什么情況，我們真的不好預(yù)計(jì)。現(xiàn)在我看到的是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)很嚴(yán)重，尤其是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。還有更重要的問(wèn)題就是客戶業(yè)務(wù)的最后一公里，他們始終在困獸猶斗。SAAS就像是自來(lái)水，今天我擰這家自來(lái)水，明天我擰那家自來(lái)水，它的業(yè)務(wù)編制與粘性是比較差的。因此中國(guó)企業(yè)要在SAAS上面走的比較好，未來(lái)是一個(gè)特別值得考慮的問(wèn)題。
第三個(gè)角度是資本。呼叫中心行業(yè)都是一些小體量型的行業(yè)，基本上沒(méi)有什么大的企業(yè)，即便有一些在納斯達(dá)克上市的企業(yè)，但中國(guó)大多是在新三板上市。但是因?yàn)橛辛巳斯ぶ悄埽?017年以后有可能引起資本的再次追捧。它的表現(xiàn)形式可能會(huì)發(fā)生變化，可能表現(xiàn)為以兼并企業(yè)來(lái)發(fā)起這件事情。比如一家人工智能的公司兼并一家呼叫中心企業(yè)來(lái)補(bǔ)上人工智能公司的短板；或者一家做的特別好的呼叫中心企業(yè)來(lái)兼并一家做的比較好的人工智能的企業(yè)。
第四個(gè)角度是時(shí)間。昨天我在會(huì)上講了一個(gè)比較浪漫的東西，我說(shuō)我們會(huì)告別曾經(jīng)被我們奉為經(jīng)典的ACD，它會(huì)慢慢走向CTI的神壇，這也是歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)。我曾說(shuō)過(guò)所有的人工智能客服一定是具體的人工智能，一定不是抽象的。因此面向訪客的聊天機(jī)器人，面向座席的智能知識(shí)系統(tǒng)/智能工單，面向運(yùn)營(yíng)管理的文本質(zhì)檢，面向營(yíng)運(yùn)和決策的數(shù)字支持系統(tǒng)，他們會(huì)組成一個(gè)個(gè)完整具體看得見(jiàn)摸得著的智能呼叫中心。最后我們對(duì)呼叫中心的期待也不要太著急，他應(yīng)該是一個(gè)從聰明呼叫中心，到智慧呼叫中心，再到智能呼叫中心這樣一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。我昨天說(shuō)過(guò)一句話：歷史會(huì)記住昨天這個(gè)日子，呼叫中心新的長(zhǎng)征有可能從今天開(kāi)始。
CTI論壇：從2012年到2016年經(jīng)過(guò)4到5年時(shí)間，才展軟件已經(jīng)完成了全媒體呼叫中心體系化的轉(zhuǎn)變，您能不能給我們系統(tǒng)的總結(jié)一下轉(zhuǎn)變的歷程。下一步的發(fā)展計(jì)劃是什么？
汪樹(shù)森：才展軟件的前身是北京集安行，從1997年開(kāi)始做朗訊、AT&T及Avaya的產(chǎn)品。2011年正式轉(zhuǎn)型到做呼叫中心軟件。在這個(gè)過(guò)程中我們整整抓住了三次機(jī)會(huì)：第一次機(jī)會(huì)是客戶核心軟件的轉(zhuǎn)型；第二次機(jī)會(huì)是全媒體的轉(zhuǎn)型；第三次就是我們正在遇到的人工智能的轉(zhuǎn)型。
我們?cè)谶@樣的機(jī)會(huì)中恰到好處生逢其時(shí)的碰上了，也許會(huì)有人說(shuō)汪總你們運(yùn)氣很好。其實(shí)我們?cè)谧鲛D(zhuǎn)型的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，呼叫中心成立大概20年的時(shí)間，所有的呼叫中心核心軟件都是基于傳統(tǒng)的CRM，并沒(méi)有為呼叫中心量身定制一個(gè)軟件類型。我們只能說(shuō)它是從CRM發(fā)展而來(lái)，具有CRM特點(diǎn)的，擁有自制化體系的一個(gè)CRM軟件。但是到了今天核心業(yè)務(wù)發(fā)生了巨大的變化，既需要從CRM里拿數(shù)據(jù)，又需要從互聯(lián)網(wǎng)里拿數(shù)據(jù)，以后還要從人工智能以及大數(shù)據(jù)中心拿數(shù)據(jù)。它還要整合11大渠道，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻甚至是數(shù)據(jù)呼叫，是一個(gè)極其復(fù)雜的事情。所以我們抓住的這個(gè)機(jī)會(huì)是一個(gè)比較好的機(jī)會(huì)。
但我始終在考慮一個(gè)比較大的問(wèn)題，像我們這樣剛剛誕生的一個(gè)軟件公司如果走一條老的軟件公司走過(guò)的路，我們也會(huì)死的很難看。因此我們公司有自己的創(chuàng)新，我在會(huì)上講了李克強(qiáng)總理倡導(dǎo)“創(chuàng)新不單是技術(shù)創(chuàng)新，更包括體制和機(jī)制創(chuàng)新、管理和模式創(chuàng)新”。我們公司有眾創(chuàng)興趣小組，有自己的眾創(chuàng)目標(biāo)，我們要使青年的能量符合公司法發(fā)展的規(guī)律。我們還設(shè)有眾創(chuàng)的獎(jiǎng)勵(lì)基金，這種獎(jiǎng)勵(lì)基金達(dá)幾十萬(wàn)，使參加創(chuàng)新的青年才俊有機(jī)會(huì)得到尊重，讓他們的青春、才華、激情、興趣、愛(ài)好能夠發(fā)揮出來(lái)。另外我們公司有七大類創(chuàng)新：三個(gè)中心的理論思考，四大接觸維度的抽象與提煉，八個(gè)無(wú)關(guān)性沒(méi)計(jì)的重要原則、11個(gè)渠道的自由交互，核心業(yè)務(wù)的高度抽象、柔性定制和跨界整合，視頻座席，數(shù)據(jù)呼叫，一共是七大類21種體驗(yàn)創(chuàng)新。因此現(xiàn)在我們的軟件體驗(yàn)度相當(dāng)高，顏值也非常好。下一步我們要做的是在呼叫中心行業(yè)里繼續(xù)深耕下去。
CTI論壇:2017年，才展軟件得到市場(chǎng)青睞，順風(fēng)、蘇泊爾加入了的客戶名單，請(qǐng)問(wèn)，您的“秘密武器”是什么？相比大廠商才展軟件聯(lián)絡(luò)中心解決方案的優(yōu)勢(shì)在哪里？
汪樹(shù)森：才展軟件成立時(shí)間較短，公司規(guī)模也不是很大，要想在呼叫中心環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的環(huán)境下生存、發(fā)展，并在這個(gè)行業(yè)里有聲音，尤其是思想上對(duì)該行業(yè)有影響力，是很難的一件事情。
我們要做到第一不去爭(zhēng)奪BAT市場(chǎng)，這是他們的市場(chǎng)。我們也不去爭(zhēng)奪傳統(tǒng)垂直領(lǐng)域做得很好的軟件公司的市場(chǎng)。那我們?nèi)プ瞿男┦袌?chǎng)呢？我們?nèi)プ瞿切┬枰量喔冻鲇峙K又累需要定制，相當(dāng)于畫家、裝修設(shè)計(jì)師、建筑設(shè)計(jì)師、律師個(gè)性化服務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)。第二從技術(shù)來(lái)講，我們要牢牢的掌握這三次發(fā)展機(jī)會(huì)（軟件、全媒體、人工智能），使自己在里面有一席之地。
如果做到這樣的話會(huì)讓BAT行業(yè)與垂直領(lǐng)域行業(yè)在與你競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中無(wú)利可圖，那么這個(gè)市場(chǎng)就是你的市場(chǎng)。未來(lái)會(huì)怎樣？我始終相信馬云的一句話：未來(lái)的五到十年一定是新實(shí)體經(jīng)濟(jì)時(shí)代。今天的實(shí)體經(jīng)濟(jì)看信息化水平相對(duì)滯后，呼叫中心概念精細(xì)化還不夠的一個(gè)行業(yè)。在這個(gè)行業(yè)市場(chǎng)你如果付出一份勤勞的話，一定會(huì)獲得非常大的收獲。謝謝。
CTI論壇：謝謝汪總，我們都知道汪總是一位富有激情、才情和夢(mèng)想的行業(yè)老前輩，我們預(yù)祝才展軟件在您的帶領(lǐng)下在新的一年、在未來(lái)取得更大的成功。
北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森簡(jiǎn)介
汪樹(shù)森，1999年正式闖入通信與呼叫中心行業(yè)，并開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。先后經(jīng)歷了AT&T、朗訊科技和Avaya三代公司的產(chǎn)品，并目睹了以他們?yōu)榇淼膫鹘y(tǒng)電路交換、多媒體、IP交換的技術(shù)路線�？吹搅酥袊�(guó)呼叫中心市場(chǎng)從開(kāi)始、發(fā)展到壯大。我始終認(rèn)為，我們這一代是幸福的一代，無(wú)論是社會(huì)、國(guó)家和自己所從事的職業(yè)，因?yàn)榘l(fā)展快速，可以經(jīng)歷的我們都已經(jīng)或者正在經(jīng)歷。同時(shí)呼叫中心是一件辛苦又富有挑戰(zhàn)的工作，對(duì)事業(yè)需要有一種宗教心理，或者應(yīng)該有點(diǎn)理想主義，或者浪漫主義。
才展軟件簡(jiǎn)介
北京才展軟件有限公司(integine)是integine，intelligent智慧，Engine引擎的組合，是iCRM完整的商業(yè)名稱和北京才展公司的英文名稱。作為致力于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心技術(shù)的成果的一部分，integine才展和integine CRM(iCRM)分別通過(guò)了北京市政府軟件企業(yè)和軟件產(chǎn)品雙軟認(rèn)證。作為全球合作，integine是AvayaDevConnect開(kāi)發(fā)者金牌合作伙伴。
