云計算的落地以及社交媒體的快速侵入正在催生新一代的消費者，相比傳統(tǒng)消費者他們更加挑剔，有數(shù)據(jù)顯示，眾多呼叫中心企業(yè)中，有近八成的企業(yè)對自己提供的服務感到滿意，而在背景調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)的客戶只有8%與他們的“自以為是”持相同觀點。也因此給眾多企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。
圖：Aspect解決方案咨詢總監(jiān)Tuck Chan
當默多克侵犯你的隱私……那是違法。當扎克伯格這么干，那就是未來。道理很簡單，新理念改善了客戶體驗。為了順應新一代消費者的期望和需求，全球聯(lián)絡中心行業(yè)的領導者Aspect公司和專注于呼叫中心行業(yè)多元化解決方案的系統(tǒng)和服務供應商FDS Call Centre Technology (China)在上海(北京)舉行了新一代客戶聯(lián)絡趨勢論壇，共同探討新一代客戶聯(lián)絡發(fā)展趨勢。
Aspect解決方案咨詢總監(jiān)Tuck Chan先生表示：“企業(yè)與客戶的關(guān)系已經(jīng)不再是你買我賣的對立關(guān)系，而是通過交易來建立彼此信任的協(xié)同關(guān)系，所以協(xié)同將是新一代客戶關(guān)系的主流趨勢，為這種新型客戶關(guān)系搭建高效的溝通與協(xié)同平臺，是所有企業(yè)都必須面對的棘手問題。”。
縱觀國際市場，先進的聯(lián)絡中心已經(jīng)開始做出巨大轉(zhuǎn)變，他們正在從企業(yè)的“成本中心”轉(zhuǎn)而成為“核心戰(zhàn)略中心”，由此實現(xiàn)了由“呼叫中心”向“客戶協(xié)同中心”的轉(zhuǎn)變，從而為建立新一代客戶關(guān)系奠定了基礎。“而這也正是今天的Aspect 公司正在做的事情。”Tuck Chan先生表示。
與會上，在客戶聯(lián)絡應用中取得巨大成功的In-Rich公司也分享了成功經(jīng)驗，同時In-Rich公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理劉貴濱先生表示：“我們?yōu)殂y行信用卡業(yè)務提供全流程的呼叫中心外包服務。運用Aspect的智能外撥功能和先進的勞動力優(yōu)化解決方案，讓我們可以把賬款催收外撥人員的數(shù)量減少為不到原來的1/2，平均每次通話時間縮短為40秒。”
除此之外，本次論壇還為在場用戶分享了Aspect基于微軟企業(yè)平臺的新一代客戶聯(lián)絡應用基礎的最近趨勢和應用經(jīng)驗。Aspect還將針對微軟統(tǒng)一通信軟件提供專業(yè)售后服務和系統(tǒng)集成培訓，幫助企業(yè)客戶在聯(lián)絡中心中部署、定制和管理Office Communications Server，以及貫穿整個企業(yè)的軟件語音、即時消息和會議等技術(shù)。“通過我們的現(xiàn)身說法以及對于實施戰(zhàn)略的探討，我們希望最終可以幫助客戶更好地進行技術(shù)平臺的選型，從而讓客戶獲得更好的使用體驗。” Tuck Chan總結(jié)道。
