工信部信管[2016]436號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者：
為規(guī)范電信服務(wù)，保障電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，現(xiàn)將電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)規(guī)范性要求通知如下：
一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開展相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)本著公平誠信的原則與用戶訂立電信服務(wù)協(xié)議，做到用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間權(quán)利義務(wù)對(duì)等。
本通知所稱的電信服務(wù)協(xié)議，是指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶之間設(shè)立、變更、終止電信服務(wù)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的合同。
二、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶訂立服務(wù)協(xié)議，可以采用書面形式或其他形式。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶訂立入網(wǎng)協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。
書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括但不限于傳真、電子數(shù)據(jù)交換、短信、電子郵件、網(wǎng)頁、客戶端）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。
三、在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保存所訂立的服務(wù)協(xié)議。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶約定以非書面形式訂立服務(wù)協(xié)議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)留存能夠證明雙方訂立服務(wù)協(xié)議或者成立服務(wù)協(xié)議關(guān)系的憑證。
四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶訂立入網(wǎng)協(xié)議時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求用戶出示有效身份證件、提供真實(shí)身份信息并進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)身份不明或拒絕身份查驗(yàn)的，不得提供服務(wù)。
五、用戶委托他人代辦電信業(yè)務(wù)手續(xù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求受托人出示用戶和受托人的有效身份證件、提供真實(shí)身份信息進(jìn)行查驗(yàn)。
六、電信服務(wù)協(xié)議一般包括以下內(nèi)容：
（一）電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址、聯(lián)系方式；
（二）用戶身份證件類別及證件上所記載的姓名（名稱）、號(hào)碼、住址信息；
（三）用戶選定的服務(wù)項(xiàng)目；
（四）資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
（五）電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者做出的服務(wù)質(zhì)量承諾；
（六）咨詢投訴渠道；
（七）雙方的違約責(zé)任；
（八）解決爭(zhēng)議的方法；
（九）訂立協(xié)議的日期；
（十）協(xié)議的有效期；
（十一）雙方的簽字、蓋章等確認(rèn)信息。
七、在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶訂立的電信服務(wù)協(xié)議中，不得含有涉及以下內(nèi)容的條款：
（一）限制用戶使用其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開辦的電信業(yè)務(wù)或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；
（二）規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；
（三）規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以不對(duì)用戶負(fù)通知義務(wù)；
（四）規(guī)定只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者單方享有對(duì)電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；
（五）規(guī)定用戶因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利；
（六）違反《中華人民共和國合同法》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。
八、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但不得作出對(duì)用戶不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害用戶合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
九、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在為用戶開通包月付費(fèi)或需要用戶支付功能費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)征得用戶的同意。征得用戶同意的憑證作為電信服務(wù)協(xié)議的補(bǔ)充協(xié)議，與電信服務(wù)協(xié)議具有同等的效力。
十、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依照與用戶訂立的服務(wù)協(xié)議為用戶提供服務(wù)。用戶應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的約定使用電信業(yè)務(wù)，履行相應(yīng)義務(wù)。
十一、在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自終止提供服務(wù)。未經(jīng)與用戶變更協(xié)議，不得擅自撤消任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式。用戶因違反相關(guān)法律法規(guī)的除外。
十二、用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，可以依據(jù)《中華人民共和國合同法》等有關(guān)法律規(guī)定追究對(duì)方民事責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及《電信用戶申訴處理辦法》的規(guī)定，屬于申訴受理范圍的，用戶可以依法向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提起申訴。
十三、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)協(xié)議格式條款擬定過程中應(yīng)當(dāng)廣泛聽取消費(fèi)者組織、用戶代表及相關(guān)部門的意見和建議。
十四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕與符合條件的電信用戶訂立服務(wù)協(xié)議。
十五、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因不可抗力或國家政策調(diào)整等原因?qū)е码娦欧⻊?wù)協(xié)議部分或全部條款無法執(zhí)行時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知用戶，并做好用戶善后工作。
十六、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在訂立、保存電信服務(wù)協(xié)議等環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》等法律規(guī)定，做好用戶信息保護(hù)工作。
十七、本通知自2017年2月1日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2004年10月9日公布的《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]381號(hào)）同時(shí)廢止。
工業(yè)和信息化部
2016年12月28日
