2.4 中國呼叫中心產業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
2.4.1 呼叫中心產業(yè)分布格局
（1）產業(yè)業(yè)務功能分布
�。�2）產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
�。�3）呼叫中心規(guī)模分布
2.4.2 呼叫中心產業(yè)競爭現(xiàn)狀
�。�1）產業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭
1）垂直市場間競爭
2）水平市場間競爭
（2）呼叫中心產業(yè)潛在威脅
�。�3）呼叫中心產業(yè)議價能力
2.4.3 呼叫中心產業(yè)收購及重組分析
�。�1）產業(yè)收購及重組概況
（2）產業(yè)收購及重組動向
�。�3）產業(yè)收購及重組趨勢
第3章 中國電信業(yè)呼叫中心市場分析
3.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布
3.1.1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模
3.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布
3.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析
3.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
�。�1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況
�。�2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況
3.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點
�。�1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模
�。�2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點
3.2.3 各電信運營商呼叫中心分析
�。�1）呼叫中心在電信業(yè)的分布
�。�2）中國電信呼叫中心分析
1）市場規(guī)模
2）前景預測
�。�3）中國移動呼叫中心分析
1）市場規(guī)模
2）前景預測
�。�4）中國聯(lián)通呼叫中心分析
1）呼叫中心市場規(guī)模
2）呼叫中心前景預測
3.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景
�。�1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
�。�2）電信業(yè)呼叫中心前景預測
第4章 中國呼叫中心產業(yè)前景與投融資分析
4.1 呼叫中心產業(yè)成功因素及模式研究
4.1.1 呼叫中心產業(yè)關鍵成功因素
（1）豐富的人力資源
�。�2）強大的硬件配套
（3）領先的業(yè)務模式
4.1.2 國外呼叫中心產業(yè)領先模式借鑒
�。�1）日本呼叫中心領先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒
4.1.3 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展模式研究
�。�1）分散化向集群化模式轉變
（2）自建式向外包式模式轉變
�。�3）市場主導向政府市場相結合轉變
4.1.4 中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向
�。�1）中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒
�。�2）中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向
4.2 “十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測
4.2.1 呼叫中心產業(yè)市場發(fā)展趨勢
（1）呼叫中心產業(yè)建設市場趨勢
�。�2）呼叫中心產業(yè)外包市場趨勢
�。�3）呼叫中心產業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢
4.2.2 呼叫中心產業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)
�。�1）產業(yè)發(fā)展機遇分析
�。�2）產業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
4.2.3 “十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測
（1）“十二五”相關產業(yè)前景預測
1）服務外包產業(yè)前景預測
2）BPO產業(yè)前景預測
3）KPO產業(yè)前景預測
�。�2）“十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測
1）“十二五”產業(yè)整體規(guī)模預測
2）十二五”末產業(yè)行業(yè)分布預測
3）“十二五”末萬人坐席擁有數(shù)預測
4.3 “十二五”呼叫中心產業(yè)投融資分析
4.3.1 呼叫中心產業(yè)投資特性
�。�1）產業(yè)進入壁壘
�。�2）產業(yè)盈利模式
（3）產業(yè)盈利因素
4.3.2 呼叫中心產業(yè)投融資現(xiàn)狀
�。�1）產業(yè)投融資環(huán)境
�。�2）產業(yè)投融資動向
4.3.3 產業(yè)投融資趨勢
4.4 呼叫中心產業(yè)投資風險與投資建議
4.4.1 呼叫中心投資機會剖析
4.4.2 呼叫中心投資風險預警
4.4.3 呼叫中心主要投資建議
�。�1）針對系統(tǒng)廠商
�。�2）針對運營廠商
�。�3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）
圖表6：2007-2013年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢（單位：%）
圖表8：2009-2013年美國經濟數(shù)據(jù)及預測（單位：%）
圖表9：2009-2013年歐洲經濟數(shù)據(jù)及預測（單位：%）
圖表10：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場結構及其變化趨勢（單位：%）
圖表12：2014-2019年全球服務外包行業(yè)轉移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）
圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構成（單位：%）
圖表14：中國服務外包行業(yè)結構（單位：%）
圖表15：服務人員分類示意圖
圖表16：服務過程改善的七種情況
圖表17：企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖
圖表18：呼叫中心產業(yè)鏈功能示意圖
圖表19：呼叫中心產業(yè)鏈能力示意圖
圖表20：2013年以來中國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）
圖表21：2013年以來中國呼叫中心產業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%）
圖表22：2013年以來中國呼叫中心產業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）
圖表23：中國呼叫中心產業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）
圖表24：中國呼叫中心產業(yè)垂直市場應用結構（按坐席）（單位：%）
圖表25：中國呼叫中心產業(yè)垂直市場應用結構（按投資額）（單位：%）
圖表26：中國呼叫中心產業(yè)成本結構（單位：%）
圖表27：中國呼叫中心產業(yè)主要業(yè)務功能分布（單位：%）
圖表28：中國呼叫中心產業(yè)廠商分布（單位：%）
圖表29：中國呼叫中心產業(yè)規(guī)模分布（單位：%）
圖表30：中國呼叫中心垂直市場結構（單位：億元，%）
圖表31：中國呼叫中心水平市場結構（單位：億元，%）
圖表32：中國自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）
圖表33：電信業(yè)重組示意圖
圖表34：電信業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）
圖表35：電信業(yè)在中國呼叫中心產業(yè)中投資分布比例（單位：%）
圖表36：電信業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個）
圖表37：電信業(yè)在中國呼叫中心產業(yè)中坐席分布比例（單位：%）
圖表38：中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）
圖表39：中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）
圖表40：“十二五”中國電信呼叫中心坐席數(shù)趨勢預測（單位：萬個）
圖表41：“十二五”中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）
圖表42：“十二五”中國移動呼叫中心坐席數(shù)預測（單位：萬個）
圖表43：“十二五”中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）
圖表44：“十二五”中國聯(lián)通呼叫中心坐席數(shù)預測（單位：萬個）
圖表45：“十二五”中國聯(lián)通呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）
圖表46：“十二五”中國電信行業(yè)呼叫中心坐席數(shù)趨勢預測（單位：萬個）
圖表47：“十二五”中國電信行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）
圖表48：“十二五”末中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）
圖表49：“十二五”末中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）
圖表50：2014-2019年信息技術外包市場規(guī)模預測（單位：億元）
圖表51：2014-2019年業(yè)務流程外包市場規(guī)模預測（單位：億元）
圖表52：“十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測（單位：億元）
圖表53：“十二五”末呼叫中心產業(yè)分布（單位：%）
圖表54：“十二五”末呼叫中心產業(yè)萬人坐席擁有數(shù)預測（單位：%）
