CTI論壇（ctiforum）1月6日消息（編譯/鄧旭）： Frost & Sullivan發(fā)布的一份新研究報告稱， 2012年，北美托管呼叫中心市場規(guī)模達到了17.6億美元。由于預測市場會繼續(xù)增長，企業(yè)似乎因為托管呼叫中心的可擴展性和靈活性而青睞托管呼叫中心市場。 他們還期望隨著全方位渠道體驗的出現(xiàn)而增加新的渠道和應用。
未來，云方案正在超越更傳統(tǒng)的解決方案，該研究報告補充說。而且，托管呼叫中心市場據(jù)預測在2011年到2017年之間將以12.1%的復合年增長率增長。它包括托管和基于云的自動通話分配器（ACD）、互動語音應答（IVR）、呼出聯(lián)絡、聊天、質(zhì)量監(jiān)測、勞動力管理和分析應用，該報告稱。 另一方面，呼叫中心系統(tǒng)市場預計將以5.5%的年復合增長率增長。
根據(jù)該研究報告，另外一個新趨勢就是，專注于客戶服務的企業(yè)正在通過多種渠道與客戶互動，并且采用跨渠道分析的方法。 這一過程的關鍵是云，因為SalesForce.com, SAP的第三方應用和甲骨文客戶關系管理產(chǎn)品與云解決方案相結合。
“云不再局限于中小型企業(yè)”，F(xiàn)rost & Sullivan分析師Nancy Jamison在近期一份聲明中解釋說。“大中小型企業(yè)都意識到解決方案提供商已經(jīng)消除了有關云的最初擔憂，包括安全方面的擔憂。采取的措施包括服務提供商遵守嚴格的安全要求，包括物理層和應用層上的安全要求。”
另外一個明顯的新趨勢就是所謂的“全方位渠道體驗”--企業(yè)通過各種渠道全天候與消費者互動。 全方位渠道將為消費者提供各種品牌、設備和平臺上的定制化體驗。
企業(yè)正在越來越多的使用云中的托管服務來集成這些平臺，并且提供消費者可以更加可靠地訪問的一種模式，F(xiàn)rost &Sullivan補充說。
“客戶決定著呼叫中心的轉(zhuǎn)型。”Jamison在另外一份聲明中說。“企業(yè)正在通過從多渠道向全方位渠道互動的轉(zhuǎn)變來應對客戶的需求，全方位互動是與客戶無縫互動的關鍵，同時不會損失互操作性或歷史記錄。 快速部署與社交媒體和移動能力、分析功能的結合，再加上與后臺的集成，所有這些都明確表明企業(yè)正在全心全意地采用云解決方案。”
該研究報告稱，在增長過程中，新企業(yè)不斷出現(xiàn)，行業(yè)看到了整合，“云能夠根據(jù)通信量、季節(jié)和經(jīng)營需求快速而且低成本地調(diào)整能力，而且在這一方面起到了關鍵性的作用。”Frost & Sullivan補充說。
“采用全方位渠道與客戶互動可以提供更多的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以利用這些數(shù)據(jù)并通過采用跨渠道分析方法來提升客戶體驗。”Frost & Sullivan解釋說。“從每一個接觸點收集的數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)改進產(chǎn)品和服務，而且改進企業(yè)與客戶的互動方式。”
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