為了了解社會媒體和智能手機如何能逐步發(fā)展下去，Ovum公司進行了一個調(diào)查，超越4000多名消費者來自4個發(fā)達的國家（美國，英國，法國和德國）和4個新興國家（巴西，俄羅斯，印度和中國）和）。獨立的電信分析公司在一項新的研究中討論這次調(diào)查結果*，看起來密切關注消費者在這些地區(qū)如何使用社會媒體服務。
　　Aphrodite Brinsmead，Ovum客戶互動分析師說：”在新興市場如中國和印度的網(wǎng)絡精明的消費者比發(fā)達國家消費者更傾向于使用社會媒體為客戶服務。他們利用社會媒體問及回應社區(qū)問題，以及投訴或推廣產(chǎn)品和服務。
　　“根據(jù)這項研究，有32％的受訪者來自新興國家的客戶服務用于社交媒體，相比只有10％來自發(fā)達國家的受訪者會用社交媒體為客戶服務。來自新興國家的結果雖然并不完全代表這些全部國家的人的行為，鑒于受訪者大多是網(wǎng)頁精明，這種趨勢仍然是引人注目。這表明，在新興國家比較有購買力的消費者都傾向于使用為顧客服務的社會化媒體。然而，雖然社會媒體的廣泛討論，在今天的市場，它有一個很長的路要走，才可以有效地用于消費者和企業(yè)。
　　brinsmead說，“只有少數(shù)來自新興市場和發(fā)達國家的客戶能夠使用社交媒體工具，去解決他們的問題，因為企業(yè)尚做得不夠去推動與支持社交媒體。盡管社交媒體還不是為顧客服務的主流工具，供應商必須幫助企業(yè)整合在他們的聯(lián)系中心運營。企業(yè)是可以在新興經(jīng)濟中開發(fā)更好的社會媒體和網(wǎng)絡的自助服務功能，以針對那些容易接受這些渠道的消費者�！�
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