智能短信客服系統(tǒng) 提升運(yùn)營(yíng)商電子渠道自助服務(wù)能力
2012/06/11
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商虛擬化的產(chǎn)品推行全電子化交易具有先天優(yōu)勢(shì)。但傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商大量依賴(lài)人工完成產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)，當(dāng)面對(duì)數(shù)量龐大的用戶(hù)群體時(shí)，服務(wù)人員數(shù)量的增加往往趕不上用戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。特別是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商從面對(duì)面人工銷(xiāo)售和服務(wù)向全電子化自助服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，這種服務(wù)需求與服務(wù)提供能力形成了突出矛盾。這時(shí)需要有新的技術(shù)手段來(lái)提高運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)效率，減少對(duì)人力的依賴(lài)。新的智能短信自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
業(yè)務(wù)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)龐雜 帶來(lái)的挑戰(zhàn)
近年移動(dòng)通信業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，全國(guó)移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數(shù)從2000年的8526萬(wàn)戶(hù)猛增至2011年的12.7億戶(hù)，占電話(huà)用戶(hù)總數(shù)的77.6%。隨著手機(jī)終端處理能力的提升，移動(dòng)通信的服務(wù)內(nèi)容也越來(lái)越繁多而復(fù)雜。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)最新統(tǒng)計(jì)，其服務(wù)后臺(tái)解釋?xiě)?yīng)答數(shù)據(jù)庫(kù)信息量巨大，業(yè)務(wù)量少的省需要解釋的業(yè)務(wù)內(nèi)容有4類(lèi)、800個(gè)分目錄節(jié)點(diǎn)、4000條業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)；業(yè)務(wù)量大的省需要解釋的業(yè)務(wù)內(nèi)容超過(guò)10類(lèi)、1200個(gè)分目錄節(jié)點(diǎn)、1萬(wàn)余條業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。
與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商雖然投入大量的資金擴(kuò)充建設(shè)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)呼叫中心為用戶(hù)解決咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題，但其硬件建設(shè)發(fā)展速度和提供服務(wù)的最大能力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上用戶(hù)需求的發(fā)展。營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)排起了長(zhǎng)隊(duì)，咨詢(xún)電話(huà)熱線(xiàn)永遠(yuǎn)占線(xiàn)或等待。移動(dòng)業(yè)務(wù)全電子化交易將有更大服務(wù)等待壓力。
此外，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制改革的推進(jìn)、勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)格局的變化，全國(guó)已呈現(xiàn)招工難的局面。運(yùn)營(yíng)商與大大小小的工廠、服務(wù)行業(yè)一樣開(kāi)始感受到了補(bǔ)充服務(wù)人員招工的困難。一是招不夠計(jì)劃數(shù)量的服務(wù)人員彌補(bǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的需要；二是招到的服務(wù)人員因?yàn)楦鞣N因素流失比例巨大。
原有電子化自助服務(wù)手段各有利弊
隨著電子化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，各家運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)始推出各種自助化手段分流人工服務(wù)壓力，改善用戶(hù)滿(mǎn)意度。主要的電子化自助手段有WEB網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站、IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答、ATM自動(dòng)柜員機(jī)。每種自助袷侄味加釁涓髯緣撓湃鋇恪?lt;br />
從成本角度，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站建設(shè)的成本比較低，相對(duì)而言IVR服務(wù)需要占用大量的通信電路資源、運(yùn)營(yíng)成本等；ATM服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立首先需要投入大量資金購(gòu)買(mǎi)終端設(shè)備，其次需要支付放置設(shè)備的場(chǎng)地租用費(fèi)，最后要花大量的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本保證后期運(yùn)行的維護(hù)。
從穩(wěn)定性角度，成熟的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)具有較高的穩(wěn)定性，可以為運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)提供海量的信息訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)；IVR在實(shí)施處理語(yǔ)音信號(hào)時(shí)需要消耗大量的系統(tǒng)處理資源，當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求涌浪到來(lái)時(shí)容易出現(xiàn)系統(tǒng)故障，并且在很大程度上受到中繼電路資源的限制，不能完全滿(mǎn)足話(huà)音請(qǐng)求的峰值業(yè)務(wù)量；ATM由于受制于終端設(shè)備機(jī)械結(jié)構(gòu)以及放置環(huán)境和人為使用因素等，故障率一直居高不下，并且故障修復(fù)處理等待時(shí)間較長(zhǎng)。
從移動(dòng)性角度，WEB網(wǎng)站大多需要依賴(lài)PC終端訪(fǎng)問(wèn)，其移動(dòng)性能沒(méi)有以手機(jī)為主要終端的WAP網(wǎng)站好；也正是由于手機(jī)的移動(dòng)性能讓其隨時(shí)隨地都能撥叫IVR，IVR的移動(dòng)性也非常高；只有ATM需要用戶(hù)前往有設(shè)備的地點(diǎn)使用，沒(méi)有任何的移動(dòng)能力可言，雖然未來(lái)ATM布放地點(diǎn)密集增加后這個(gè)缺點(diǎn)會(huì)有所改善，但也不能讓用戶(hù)在移動(dòng)中獲得需要的服務(wù)。
從快捷性角度，作為可以遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)的WEB網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站、IVR都可以讓用戶(hù)在任何時(shí)間任何地點(diǎn)獲得快捷方便的服務(wù)；但ATM則需要用戶(hù)前往設(shè)備放置地點(diǎn)操作，在時(shí)間和空間上極大地限制了它提供服務(wù)的快捷性。
從交互性角度，交互界面豐富和快速是WEB網(wǎng)站的最大優(yōu)點(diǎn)，這也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的重要因素之一；基于WEB技術(shù)的ATM服務(wù)也和它一樣具有優(yōu)良的交互性能；WAP網(wǎng)站受到手機(jī)終端屏幕大小、文字鍵盤(pán)輸入等條件限制，其交互信息量和交互能力遠(yuǎn)低于WEB網(wǎng)站；IVR通常使用自然語(yǔ)言與用戶(hù)交流，其被接受程度不錯(cuò)，但有限的菜單設(shè)置以及0~9的簡(jiǎn)單回復(fù)選項(xiàng)極大限制了與用戶(hù)的信息交互傳遞，實(shí)踐中還有另一大問(wèn)題就是復(fù)雜業(yè)務(wù)的語(yǔ)音播報(bào)和解釋相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間，既占用系統(tǒng)資源又讓用戶(hù)難以耐心等待。
從私密性角度，用戶(hù)使用自己私有的移動(dòng)終端訪(fǎng)問(wèn)WAP網(wǎng)站和IVR時(shí)都可以獨(dú)立完成信息交互，不會(huì)被旁人打擾和窺視；訪(fǎng)問(wèn)WEB網(wǎng)站的PC終端較大的屏幕可能會(huì)讓旁邊的無(wú)關(guān)人員了解到正在操作的信息內(nèi)容；而放置于公共場(chǎng)合的ATM終端則更加加大了這種信息辦理泄露的可能性。
從普及性角度，運(yùn)營(yíng)商除了考慮技術(shù)和經(jīng)濟(jì)成本上的可行性，還應(yīng)該考慮用戶(hù)的接受程度和社會(huì)的普及程度。以大多數(shù)用戶(hù)的能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)講操作IVR完全使用自然語(yǔ)言交互并且只要簡(jiǎn)單按動(dòng)電話(huà)撥號(hào)按鍵選擇數(shù)字，其障礙最小；其次是ATM，ATM周?chē)偰苷业椒⻊?wù)人員協(xié)助用戶(hù)完成操作；而WEB和WAP則需要用戶(hù)具有一定計(jì)算操作能力并且有互聯(lián)網(wǎng)接入條件，用戶(hù)使用WAP碰到困難可以帶著手機(jī)終端到營(yíng)業(yè)廳找服務(wù)人員咨詢(xún)，而訪(fǎng)問(wèn)WEB網(wǎng)站碰到困難，很難想象誰(shuí)會(huì)帶著PC去營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)。
短信成自助服務(wù)主要手段具必然性
參照以上7個(gè)維度再對(duì)比一下短信提供自助服務(wù)手段的優(yōu)勢(shì)。
短信服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)成本與WEB/WAP近似，在同等系統(tǒng)處理能力下短信的服務(wù)能力略高于WEB/WAP/ATM，其并發(fā)處理用戶(hù)數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于IVR。
同等交互次數(shù)下短信業(yè)務(wù)具有消耗系統(tǒng)處理資源小的優(yōu)勢(shì)，其穩(wěn)定性遠(yuǎn)高于IVR和ATM，僅次于WEB/WAP網(wǎng)站。
使用短信獲得運(yùn)營(yíng)商服務(wù)主要依賴(lài)移動(dòng)手機(jī)終端。手機(jī)終端的移動(dòng)性能決定了短信服務(wù)移動(dòng)性、快捷性和私密性都較好。短信只有70個(gè)中文字符（160比特）的信息容量，再加上手機(jī)終端輸入文字的困難，稍微會(huì)影響交互信息的豐富性，但不構(gòu)成對(duì)便捷性的影響。
短信服務(wù)目前是各大運(yùn)營(yíng)商除話(huà)音業(yè)務(wù)以外用戶(hù)最多、業(yè)務(wù)量最大、使用最頻繁的業(yè)務(wù)。在某些地區(qū)或某些用戶(hù)群體中，短信業(yè)務(wù)的使用量已經(jīng)超過(guò)了話(huà)音業(yè)務(wù)。其普及程度和用戶(hù)側(cè)的易用性與其他自助手段相比有更加明顯的優(yōu)勢(shì)。
關(guān)鍵技術(shù)：自然語(yǔ)言+關(guān)鍵字+回復(fù)信息庫(kù)
運(yùn)營(yíng)商主要通過(guò)人工智能技術(shù)手段為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)的查詢(xún)、辦理服務(wù)。
自助短信服務(wù)與普通短信信息點(diǎn)播服務(wù)業(yè)務(wù)流程基本一致。關(guān)鍵是能夠智能分析出用戶(hù)上行短信中的自然語(yǔ)言并將該語(yǔ)言的請(qǐng)求找到回應(yīng)回復(fù)內(nèi)容反饋給用戶(hù)。短信智能客戶(hù)系統(tǒng)工作流見(jiàn)圖1，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖見(jiàn)圖2。
人工智能技術(shù)的引入讓機(jī)器能替代人工服務(wù)為用戶(hù)提出的問(wèn)題和請(qǐng)求做出類(lèi)人的處理和反饋。在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)人工智能的有兩種不同的方式。一種是工程學(xué)方法，采用傳統(tǒng)的編程技術(shù)，使系統(tǒng)呈現(xiàn)近似人類(lèi)智能的輸出結(jié)果，并不考慮所用方法是否與人或動(dòng)物機(jī)體所用的方法相同。另一種是模擬法，它不僅要獲得類(lèi)人的輸出結(jié)果，還要求實(shí)現(xiàn)方法也和人類(lèi)或生物機(jī)體所用的方法相同或相類(lèi)似。目前主要在工程學(xué)方法實(shí)現(xiàn)人工智能中有較成熟的商用技術(shù)，短信自助服務(wù)系統(tǒng)也基于該方法實(shí)現(xiàn)。
自然語(yǔ)言處理
通過(guò)自然語(yǔ)言與用戶(hù)交互時(shí)，降低短信自助服務(wù)的使用門(mén)檻，讓所有用戶(hù)都能輕易使用。這就要求提供短信服務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有將自然語(yǔ)言系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)程序能夠處理的形式，并且能將處理結(jié)果轉(zhuǎn)換回自然語(yǔ)言系統(tǒng)。在自然語(yǔ)言處理技術(shù)中，通過(guò)特定的計(jì)算機(jī)程序?qū)Χ绦虐l(fā)來(lái)的自然語(yǔ)言進(jìn)行詞性標(biāo)注、語(yǔ)法分析、文本分類(lèi)、信息檢索匹配等一系列處理判斷出用戶(hù)的請(qǐng)求意圖，再根據(jù)信息檢索匹配預(yù)置的回復(fù)結(jié)果以短信形式反饋給用戶(hù)。
關(guān)鍵字篩選過(guò)濾
完全采用自然語(yǔ)言處理，需要消耗大量的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)資源。為此在自然語(yǔ)言處理前采用窮舉比對(duì)的方法對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行篩選和過(guò)濾。一是比對(duì)短信內(nèi)容具有明確違法內(nèi)容、廣告內(nèi)容和其他無(wú)效內(nèi)容關(guān)鍵字，將這些干擾排除在系統(tǒng)外；二是比對(duì)用戶(hù)號(hào)碼黑名單列表，將明確的惡意號(hào)碼請(qǐng)求濾除，減少對(duì)系統(tǒng)干擾和處理壓力；三是比對(duì)關(guān)鍵字信息有完全一致匹配結(jié)果的內(nèi)容，直接將回復(fù)信息內(nèi)容反饋用戶(hù)，提高用戶(hù)查詢(xún)的反饋速度。這對(duì)用戶(hù)查詢(xún)頻率高、當(dāng)前熱門(mén)業(yè)務(wù)的自助服務(wù)效果很好。
回復(fù)信息庫(kù)的建立
目前計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)論是硬件資源運(yùn)算能力和軟件算法處理能力在有限的成本下都受到了極大的制約。實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)完全依賴(lài)人工智能系統(tǒng)的處理結(jié)果不十分令人滿(mǎn)意。只有根據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法收集以往用戶(hù)的問(wèn)題內(nèi)容、提問(wèn)的方式方法，人工介入給定預(yù)定的答案，簡(jiǎn)化需要系統(tǒng)判斷問(wèn)題的復(fù)雜性，快速做出結(jié)果反饋。因此建立有足夠覆蓋面的回復(fù)信息庫(kù)是讓短信自助服務(wù)提高其智能程度的關(guān)鍵因素。
四項(xiàng)策略因素動(dòng)態(tài)靈活調(diào)整
智能短信客服經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，收集各地不同用戶(hù)群體的反饋信息，不斷在改善和優(yōu)化。最終目的是讓該系統(tǒng)能最大限度地分流需要人工處理的用戶(hù)咨詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)求。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有以下問(wèn)題值得關(guān)注。
人工介入策略
短信用戶(hù)系統(tǒng)可以采用兩種方式讓人工介入工作：一是人工服務(wù)員實(shí)時(shí)在線(xiàn)回復(fù)系統(tǒng)不能處理的請(qǐng)求；二是人工離線(xiàn)后臺(tái)處理系統(tǒng)不能處理的請(qǐng)求，然后將處理結(jié)果更新到系統(tǒng)回復(fù)信息庫(kù)中。前一種策略雖然能較好地滿(mǎn)足用戶(hù)獲得準(zhǔn)確問(wèn)題解答的要求，但卻削弱了智能系統(tǒng)自我學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，本質(zhì)上仍然是人工在進(jìn)行服務(wù)，只是將面對(duì)面的交互轉(zhuǎn)換在短信媒介中完成。后一種策略緊密把握讓系統(tǒng)智能替代人工服務(wù)的核心訴求。雖然偶爾用戶(hù)不能得到及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，但對(duì)系統(tǒng)整體智能程度的提高和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)服務(wù)有極大的益處。采取后一種策略實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶(hù)知道是機(jī)器在提供業(yè)務(wù)查詢(xún)辦理服務(wù)時(shí)會(huì)自然降低對(duì)其服務(wù)能力的要求，出現(xiàn)一些錯(cuò)誤時(shí)能更多地體現(xiàn)出寬容的態(tài)度。這對(duì)控制用戶(hù)的服務(wù)期望值很有幫助。
人工輔助處理內(nèi)容
投入人工離線(xiàn)處理短信自助服務(wù)系統(tǒng)不能處理的請(qǐng)求內(nèi)容是保證應(yīng)答回復(fù)正確率的關(guān)鍵。系統(tǒng)不能處理的請(qǐng)求內(nèi)容經(jīng)人工判別、匹配并整理對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容信息，這些信息都不斷地作為記錄添加到業(yè)務(wù)回復(fù)知識(shí)庫(kù)和常識(shí)知識(shí)庫(kù)。當(dāng)下次再碰到同樣的請(qǐng)求時(shí)就可以自動(dòng)完成回復(fù)，無(wú)需人工介入。人工輔助處理首先要采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)先處理重復(fù)頻率高的相同內(nèi)容請(qǐng)求，提高回復(fù)知識(shí)庫(kù)記錄被調(diào)用的命中率；其次應(yīng)舉一反三地預(yù)測(cè)到用戶(hù)有可能提交的類(lèi)似問(wèn)題或近似的語(yǔ)言描述方法，在系統(tǒng)吐出不能處理的記錄之前就提前將預(yù)測(cè)回復(fù)結(jié)果整理完成；最后應(yīng)考慮回復(fù)知識(shí)庫(kù)記錄的更新和檢索排序優(yōu)先的問(wèn)題。因?yàn)殡S著時(shí)間的變化，公司發(fā)展業(yè)務(wù)的重點(diǎn)出現(xiàn)變化，用戶(hù)來(lái)查詢(xún)和辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容也隨之變化。這時(shí)需要同步調(diào)整回復(fù)知識(shí)庫(kù)記錄內(nèi)容，刪除陳舊無(wú)效記錄，補(bǔ)充更新新增記錄，優(yōu)化熱點(diǎn)內(nèi)容信息記錄檢索層次等促進(jìn)改善系統(tǒng)整體的回復(fù)效率和相應(yīng)速度。
統(tǒng)一短信端口號(hào)
將智能短信自助服務(wù)的系統(tǒng)端口號(hào)與用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)號(hào)碼統(tǒng)一方便用戶(hù)記憶，對(duì)引導(dǎo)用戶(hù)放棄人工服務(wù)轉(zhuǎn)向短信自助服務(wù)將會(huì)很有幫助。
人性化處理
畢竟用戶(hù)不是專(zhuān)業(yè)人員，很多時(shí)候查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)不能準(zhǔn)確提煉出關(guān)鍵字，甚至發(fā)來(lái)的短信請(qǐng)求是廢話(huà)或無(wú)意義的內(nèi)容。簡(jiǎn)單的處理策略是將這種請(qǐng)求丟棄或用標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)語(yǔ)回應(yīng)。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中采取了與用戶(hù)寒暄的策略。當(dāng)用戶(hù)發(fā)送請(qǐng)求中不包含業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，仍然通過(guò)智能系統(tǒng)處理，將其內(nèi)容匹配到當(dāng)前社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)上，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)一步嘗試正確的關(guān)鍵詞請(qǐng)求。實(shí)踐證明這種策略很有效果，一方面多次交互引導(dǎo)用戶(hù)發(fā)送了正確的關(guān)鍵詞，同時(shí)也培養(yǎng)了用戶(hù)短信查詢(xún)的習(xí)慣或概括關(guān)鍵詞的能力；另一方面短信服務(wù)系統(tǒng)表現(xiàn)出了靈活的特性，不再是一副僵硬死板的官方面孔。這種做法得到了用戶(hù)的認(rèn)可，各地媒體也見(jiàn)報(bào)道有關(guān)智能短信服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容，更多強(qiáng)調(diào)了它所表現(xiàn)的擬人化特性。普通用戶(hù)一致認(rèn)為短信系統(tǒng)自動(dòng)做出的回復(fù)很有親和力，非常具有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的開(kāi)放和包容的特性，突破了運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)服務(wù)形象。運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)中還發(fā)現(xiàn)，有的用戶(hù)發(fā)送短信到系統(tǒng)不是為了查詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，而是要與短信機(jī)器人聊天。這種情況在極端情況下竟然占60%。這對(duì)于宣傳和傳播短信自助服務(wù)是個(gè)很好的新聞炒作點(diǎn)，可以加以合理利用，借力推廣智能短信服務(wù)系統(tǒng)。
隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，相信短信自助服務(wù)系統(tǒng)會(huì)越來(lái)越人性化、越來(lái)越智能，在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)可以逐步替代大部分內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化較強(qiáng)的人工服務(wù)。這種成本低、普及面廣、符合用戶(hù)使用習(xí)慣的自助服務(wù)方式將會(huì)幫助運(yùn)營(yíng)商快速提升服務(wù)能力和效率，在大多數(shù)的服務(wù)行業(yè)、政府服務(wù)、企業(yè)商業(yè)咨詢(xún)等領(lǐng)域也會(huì)有更多用武之地。
通信世界網(wǎng)-通信世界周刊
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