保險(xiǎn)投訴12378呼叫中心熱線開(kāi)通“滿月” 超九成投訴
2012/05/29
全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)呼叫中心熱線12378開(kāi)通已滿一個(gè)月，呼入總量過(guò)萬(wàn)個(gè)，其中有效投訴約4000個(gè)。在北京地區(qū)受理的有效投訴中，通過(guò)這一熱線呼入的占全部有效投訴的92%。
保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線自4月26日上線，保監(jiān)會(huì)近日的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至5月23日，12378投訴熱線轉(zhuǎn)人工的呼入總量為9565個(gè)，其中有效投訴3930個(gè)。截至5月26日，北京保監(jiān)局共接收有效投訴379件，占來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪及網(wǎng)絡(luò)四個(gè)渠道投訴總量的92%。可見(jiàn)，12378熱線已成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主渠道。
接近北京保監(jiān)局的人士透露，消費(fèi)者通過(guò)12378熱線反映的問(wèn)題主要集中在理賠糾紛、服務(wù)管理和銷售誤導(dǎo)引發(fā)退保糾紛等三方面，分別占總量的33%、24%和22%。
據(jù)介紹，北京保監(jiān)局建立和完善了“投訴快速處理機(jī)制”，對(duì)涉及保險(xiǎn)合同糾紛、保險(xiǎn)公司服務(wù)管理和產(chǎn)品條款的三類投訴，當(dāng)日轉(zhuǎn)送相關(guān)保險(xiǎn)公司并督促保險(xiǎn)公司解決，以提高投訴處理效率。統(tǒng)計(jì)顯示，收到12378熱線投訴后，北京保監(jiān)局已第一時(shí)間將其中符合“投訴快速處理機(jī)制”條件的351件投訴要求保險(xiǎn)公司快速處理。截至目前，已有191件由保險(xiǎn)公司與投訴人協(xié)商解決，平均辦結(jié)周期為4.9天，大大縮短了投訴辦理周期，消費(fèi)者滿意度為98%。
在積極解決投訴糾紛的同時(shí)，各地保監(jiān)局還將出臺(tái)配套措施來(lái)督促保險(xiǎn)公司及時(shí)處理各類投訴，及時(shí)化解保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。北京保監(jiān)局內(nèi)部人士解釋，下一步將配套建立“保險(xiǎn)公司投訴處理測(cè)評(píng)制度”并加大投訴信息披露力度；針對(duì)“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”等消費(fèi)者反映突出的問(wèn)題，繼續(xù)加大查處力度，從嚴(yán)處理銷售和理賠中的違規(guī)行為。截至目前，北京保監(jiān)局已經(jīng)對(duì)12378熱線投訴中43件涉嫌違法違規(guī)的案件立案調(diào)查。
北京商報(bào)
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