呼叫中心語(yǔ)音提示折騰客戶 客戶服務(wù)理應(yīng)以人為本
2012/04/18
人工服務(wù)要加強(qiáng)
黎柏明讀者在來(lái)信中為之叫苦（熱線電話很難接入人工接聽(tīng)）的問(wèn)題，筆者也碰到過(guò)。好幾次打電話想查詢和咨詢有關(guān)銀行卡的一些問(wèn)題，聽(tīng)到的都是錄音提示，先是叫按幾號(hào)鍵，接著又叫按幾號(hào)鍵，結(jié)果按了一圈也沒(méi)能得到想知道的答案。
銀行對(duì)銀行卡功能實(shí)施錄音提示服務(wù)，指導(dǎo)用戶在電話上自行按鍵，其本意想必是為了提高服務(wù)效率，同時(shí)也為了節(jié)省銀行電話服務(wù)臺(tái)的人工成本，這或許是電話服務(wù)的發(fā)展方向。但也要看到，當(dāng)前我國(guó)信息服務(wù)自動(dòng)化尚未普及，對(duì)于眾多中老年人，接受電話錄音提示服務(wù)的能力相對(duì)年輕人要生疏得多，反應(yīng)、理解也要慢得多。另外還要看到，現(xiàn)在城市“打工者”的隊(duì)伍越來(lái)越龐大，他們中大多數(shù)人文化程度不高，對(duì)語(yǔ)音信箱一類(lèi)的使用和接受能力也遠(yuǎn)不如城市居民尤其是高學(xué)歷的年輕人，故而各行業(yè)的電話服務(wù)臺(tái)在設(shè)置和開(kāi)通語(yǔ)音提示服務(wù)時(shí)，也要為這部分人多著想，至少留存和設(shè)置1－2個(gè)人工服務(wù)臺(tái)（鍵），讓那些不熟悉或不會(huì)使用自動(dòng)錄音鍵服務(wù)的用戶直接與服務(wù)人員對(duì)話，盡快地解決他們的疑難或回答他們的咨詢。
事實(shí)證明，任何一種先進(jìn)技術(shù)和設(shè)施的問(wèn)世，都有一個(gè)逐步推廣和逐漸被大多數(shù)人接受的過(guò)程，作為推行者和實(shí)施者，既不能操之過(guò)急，也不能想當(dāng)然，以為按我設(shè)置的提示操作就能輕易達(dá)到目的，而要把困難想得多一些，把解決困難的措施和辦法準(zhǔn)備得充分一些，銀行部門(mén)是這樣，其他服務(wù)部門(mén)同樣也應(yīng)如此。
時(shí)下，一些企事業(yè)單位的客服熱線接通后，便會(huì)報(bào)出一連串的需求內(nèi)容的號(hào)碼，有次我向某網(wǎng)絡(luò)公司報(bào)修故障，就有“密碼積分”、“報(bào)修”、“投訴建議”、“單位”、“個(gè)人”、“人工服務(wù)”等，要打電話人仔細(xì)聽(tīng)、分別按，萬(wàn)一聽(tīng)錯(cuò)、按錯(cuò)，便得重新?lián)艽�。這樣對(duì)老年人來(lái)講就往往力不從心。其實(shí)有些單位的報(bào)修電話接通后，不妨即由“人工服務(wù)”轉(zhuǎn)接到各有關(guān)部門(mén)，這樣可以減少用戶麻煩。
客服電話應(yīng)減少?gòu)V告
有一次因?yàn)榧笔�，在打一個(gè)公共服務(wù)電話時(shí)，開(kāi)頭就是時(shí)間不短的廣告，耐心聽(tīng)完后，才進(jìn)入語(yǔ)音提示程序。此時(shí)，本來(lái)對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)不錯(cuò)的印象，因?yàn)榭头娫掗L(zhǎng)時(shí)間的廣告而打了折扣。
人們通常是因?yàn)橛屑笔虏艜?huì)撥打熱線電話，其目的是為了盡快解決自己的困難和問(wèn)題，而不是為了欣賞電話中的廣告。事實(shí)上，此時(shí)的廣告作用也是相當(dāng)有限的，因?yàn)榇螂娫挼娜瞬粫?huì)認(rèn)真往心里去。所以，客服電話設(shè)置程序應(yīng)該考慮到這一因素，從方便用戶的角度出發(fā)，盡可能地簡(jiǎn)化應(yīng)答程序，讓用戶能夠盡快反映問(wèn)題，解決問(wèn)題。
同時(shí)，設(shè)置客服電話的企業(yè)和部門(mén)，也應(yīng)該根據(jù)客服電話的來(lái)電數(shù)量，及時(shí)調(diào)整人工接聽(tīng)的比例，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間的等待。另外，客服電話應(yīng)該設(shè)置好收費(fèi)與否的提醒，讓用戶能夠有一個(gè)心理準(zhǔn)備和選擇，以避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。
莫讓服務(wù)變“浮霧”
前不久，朋友在微博上訴苦，說(shuō)他家買(mǎi)了一套家電，因?yàn)橐恍┮蓡?wèn)想咨詢，打了N次廠商客服電話，結(jié)果不是忙音就是聽(tīng)背景音樂(lè)，弄得朋友一籌莫展，調(diào)侃說(shuō)，再這樣下去，這家廠商的客服電話要變成客戶“浮霧”電話了。想想也是，電話老是打不通，客服豈非成了神馬浮云，最終讓客戶一頭霧水，信譽(yù)損失的賬算過(guò)沒(méi)有？
曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一折令人捧腹的相聲，相聲中，演員用繞口令式的臺(tái)詞，演繹了打不通客服電話的無(wú)奈，概括起來(lái)就是讓你按照語(yǔ)音提示不斷地?fù)逄?hào)碼，最后又回到原點(diǎn)。
當(dāng)然，有些單位的客服電話也許太忙，一時(shí)打不進(jìn)去也能理解，但智者千慮必有一失，是不是可以換個(gè)思路，在語(yǔ)音程序上改變一下？不要老是一個(gè)套路：“請(qǐng)按1…請(qǐng)按2…”繞來(lái)繞去，最后浪費(fèi)客戶的時(shí)間。
在此不揣淺薄，提兩個(gè)建議供參考：一是希望相關(guān)客服電話的負(fù)責(zé)人能來(lái)個(gè)“微服私訪”，以一個(gè)客戶身份打一下自家的客服電話，親自嘗嘗打不通電話的滋味，通過(guò)親身體驗(yàn)找找問(wèn)題出在哪里；二是索性增設(shè)一個(gè)錄音功能，以便擇時(shí)回?fù)芸蛻�。歸根結(jié)底，要有實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題的態(tài)度。
總之，機(jī)構(gòu)無(wú)論大小，既然對(duì)外公布了客服電話，就是一扇對(duì)外窗口，不同程度地代表了自己的一種形象。表面上看，你讓客戶打電話吃癟，似乎沒(méi)有損失什么，其實(shí)，形象上損失并不小，容易讓人對(duì)你產(chǎn)生失望甚至不信任。希望能好自為之，取信于民。
熱線要提升服務(wù)功能
縱觀當(dāng)下，很多企業(yè)服務(wù)電話和便民熱線都存在著人工服務(wù)接通時(shí)間長(zhǎng)、語(yǔ)音系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次多、電話中強(qiáng)插廣告這幾類(lèi)通病，而且撥打這些電話，絕大部分還要收取費(fèi)用。我覺(jué)得，服務(wù)熱線理應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供快速、便捷、準(zhǔn)確的信息，過(guò)多的“折騰”實(shí)屬不該。
要解決服務(wù)熱線存在的這些問(wèn)題，不妨可以從以下幾個(gè)方面予以改進(jìn)：一是服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)部門(mén)要主動(dòng)地、定期地進(jìn)行設(shè)備升級(jí)換代，擴(kuò)充服務(wù)器容量，提高電話接入能力，同時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況配足配強(qiáng)話務(wù)員；二是服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)部門(mén)或程序設(shè)計(jì)單位要著力優(yōu)化操作流程，規(guī)范語(yǔ)音提示，減少不必要的等待時(shí)間，提高應(yīng)答效率；三是監(jiān)管部門(mén)要出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法，填補(bǔ)熱線服務(wù)監(jiān)管上的盲區(qū)。
熱線電話也應(yīng)考核
熱線、客服電話是服務(wù)大眾，提高服務(wù)質(zhì)量最簡(jiǎn)便的途徑和手段，但在現(xiàn)實(shí)生活中，一些熱線、客服電話名不副實(shí)，其中既有某些政府及相關(guān)部門(mén)的，也有壟斷行業(yè)的，比如有些銀行的客服電話，還有部分是缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客服電話。
對(duì)于第三類(lèi)，大眾自然無(wú)話可說(shuō)，只有相關(guān)政府部門(mén)采取整治措施方可見(jiàn)效。而對(duì)于前兩種，要提高客服電話質(zhì)量本身并不是難事，方法之一，就是有關(guān)的管理部門(mén)對(duì)它們建立考核機(jī)制，并在媒體上定期公布這些客服電話的考核情況，我相信馬上會(huì)起到立竿見(jiàn)影的效果。
熱線、客服電話很大程度上體現(xiàn)了一個(gè)城市文明的形象，上海作為正在發(fā)展中的現(xiàn)代化世界大城市，不僅需要硬件設(shè)施的現(xiàn)代化，更要讓諸如熱線、客服電話服務(wù)這類(lèi)軟件上臺(tái)階。一般來(lái)講，硬件設(shè)施現(xiàn)代化相對(duì)容易，只有軟件也上臺(tái)階了，才能真正從根本上長(zhǎng)遠(yuǎn)地提高城市發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。
文匯報(bào)
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