工行信用卡電話中心開(kāi)展“品質(zhì)提升月”主題活動(dòng)
2012/03/09
為全面提升服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，工商銀行信用卡電話服務(wù)中心將3月定為“品質(zhì)提升月”，大力開(kāi)展全方位、多層次的品質(zhì)提升主題活動(dòng)，為持卡人帶來(lái)高品質(zhì)的電話服務(wù)體驗(yàn)。
一是開(kāi)展服務(wù)態(tài)度及禮儀、監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理與回復(fù)技巧等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化座席人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)案例教學(xué)、組內(nèi)培訓(xùn)等方式，提高座席人員的業(yè)務(wù)處理能力與技巧。
二是創(chuàng)新優(yōu)化監(jiān)聽(tīng)反饋業(yè)務(wù)流程。在常規(guī)監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展差異化監(jiān)聽(tīng)及監(jiān)聽(tīng)員與座席組長(zhǎng)面對(duì)面座談活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席人員的優(yōu)點(diǎn)與不足，有針對(duì)性地進(jìn)行輔導(dǎo)，提升座席人員的服務(wù)水平。
三是開(kāi)展優(yōu)秀錄音評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)組員自薦、組長(zhǎng)推薦、全員評(píng)測(cè)的方式選出備選錄音，成立專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)評(píng)委小組，嚴(yán)格評(píng)選優(yōu)秀錄音，并從業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確度、規(guī)范度、熟練度及服務(wù)素養(yǎng)等維度進(jìn)行展示，引導(dǎo)座席人員全方位提高服務(wù)質(zhì)量。
四是開(kāi)展“我們的微笑，客戶(hù)聽(tīng)得到”主題活動(dòng)。通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、板報(bào)、晨訓(xùn)等多種渠道，以員工自學(xué)、組內(nèi)討論、編寫(xiě)感想等方式，使微笑服務(wù)理念深入人心，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提高。
工商銀行西安韓森寨支行
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