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景德鎮(zhèn)鐵通：呼叫中心寬帶專家座席提升用戶體驗(yàn)

2012/03/01

　　據(jù)客服月報(bào)顯示，呼叫中心寬帶專家座席運(yùn)行一年多以來(lái)，江西鐵通景德鎮(zhèn)分公司寬帶故障在線解決率超過(guò)50%，極大縮短了故障延時(shí)，用戶體驗(yàn)得到明顯改善。

　　2010年下半年，景德鎮(zhèn)鐵通設(shè)立7020009呼叫中心寬帶專家座席，聘請(qǐng)具有互聯(lián)網(wǎng)專長(zhǎng)的人員輪流值班，實(shí)時(shí)解答用戶上網(wǎng)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。10050受理的寬帶疑難故障，也會(huì)立即轉(zhuǎn)移到寬帶座席，由“專家”遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶自己動(dòng)手試著排除故障。在線解決不了的，安排維護(hù)人員第一時(shí)間趕往用戶家上門(mén)服務(wù)。

　　一年多來(lái)，該公司密切關(guān)注寬帶專家座席運(yùn)行情況，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行電路調(diào)整優(yōu)化，確保7020009呼叫中心熱線暢通。

通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)


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