GES公司以卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)贏得榮譽(yù)
CTI論壇編譯 2012/01/05
CTI論壇(ctiforum)1月5日消息（編譯/劉煜）: Global Experience Specialists（GES）公司已連續(xù)第四年被J.D. Power and Associates 呼叫中心認(rèn)證計(jì)劃確認(rèn)為呼叫中心客戶滿意度優(yōu)秀者。這個(gè)呼叫中心認(rèn)證計(jì)劃承認(rèn)由GES做出的承諾，承認(rèn)其呼叫中心運(yùn)營(yíng)提供了 “一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)”。
為了獲得這個(gè)認(rèn)證，呼叫中心運(yùn)營(yíng)必須順利通過100多項(xiàng)詳細(xì)審計(jì)，其中包括呼叫中心客戶滿意度測(cè)量和分析戰(zhàn)略、招聘、培訓(xùn)、員工激勵(lì)、質(zhì)量保證能力、管理角色和職責(zé)。 作為其評(píng)價(jià)的一部分，J.D. Power and Associates也對(duì)位于拉斯維加斯的GES呼叫中心客戶進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。
JD Power and Associates公司的高級(jí)主管Mark Miller表示：“連續(xù)第四年Global Experience Specialists贏得這個(gè)榮譽(yù)，對(duì)這一重大成就表示祝賀。 呼叫中心的客戶報(bào)告GES公司的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）體驗(yàn)是優(yōu)秀的，GES公司的座席代表是友好的，他們?cè)诨?dòng)中能夠迅速地解決客戶問題”。
對(duì)于認(rèn)證狀態(tài)，呼叫中心還必須執(zhí)行20％的客戶服務(wù)得分，這是根據(jù)J.D. Power and Associates制定的跨行業(yè)客戶滿意度研究基準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括座席代表的禮貌、知識(shí)和對(duì)客戶的關(guān)注；接通是否及時(shí)；是否實(shí)時(shí)地解決問題或請(qǐng)求。此外，在所提供信息的清晰度基礎(chǔ)上，對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估，語(yǔ)音菜單提示是否方便瀏覽；語(yǔ)音菜單指令是否易于理解。
GES公司總裁Steve Moster 表示：“GES公司是行業(yè)內(nèi)率先建立了集中式呼叫中心，我們將一如既往地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。連續(xù)第四年贏得JD Power and Associates的認(rèn)可，是一個(gè)偉大的榮譽(yù)，它承認(rèn)我們專業(yè)團(tuán)隊(duì)成員在培訓(xùn)和開發(fā)方面的投資，并認(rèn)可呼叫中心的技術(shù)。”
呼叫中心認(rèn)證計(jì)劃是由J.D. Power and Associates機(jī)構(gòu)在2004年推出的，評(píng)估呼叫中心的整體客戶滿意度，并幫助各行業(yè)的呼叫中心通過建立和不斷更新領(lǐng)先的實(shí)踐處理呼叫服務(wù)。以此增加其效率和效益。
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