Taylor Reach公司發(fā)布呼叫中心客戶質(zhì)量報(bào)告工具

劉煜編譯 2011/12/23

　　Taylor Reach 集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官Colin Taylor日前宣布客戶質(zhì)量報(bào)告，一個(gè)新的工具，使用它呼叫中心可以容易和便宜衡量客戶滿意度、首次呼叫解決率和凈推介值。

　　Taylor 表示：“從歷史上看，呼叫中心所經(jīng)歷的挑戰(zhàn)之一是已經(jīng)無(wú)法準(zhǔn)確地衡量客戶滿意度（CSAT）、呼叫百分比、首次呼叫解決率�？蛻魸M意度已被證明可以驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和首次呼叫解決率（FCR），都是質(zhì)量衡量措施—我們?nèi)绾斡行У貫榭蛻舴⻊?wù)并滿足成本指標(biāo)，如果我們解決了首次呼叫解決率的問(wèn)題，我們可以節(jié)省多少錢(qián)。”

　　Taylor表示：“據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論，企業(yè)的客戶流失率減少5%，其利潤(rùn)可以提高25%。減少客戶流失率的關(guān)鍵是要確保公司和其呼叫中心能夠?yàn)榭蛻籼峁┝钊藵M意的體驗(yàn)。”

　　客戶質(zhì)量報(bào)告（CQR）使呼叫中心能夠確定客戶滿意度整體水平、首次呼叫解決率水平、甚至可以計(jì)算其凈推介值（NPS）。此外CQR跟蹤呼叫中心座席代表的CSAT和FCR水平。這個(gè)針對(duì)座席級(jí)別的報(bào)告意味著，中心可以針對(duì)哪些需要這種援助和可能耗費(fèi)公司資源的座席代表進(jìn)行個(gè)別培訓(xùn)和輔導(dǎo)。此外趨勢(shì)報(bào)告強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)和培訓(xùn)的結(jié)果會(huì)影響績(jī)效性能的改善。

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