寶東助力浙江移動(dòng)實(shí)施Verint Impact 360語音分析
2011/12/21
- 領(lǐng)先的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商實(shí)施語音分析系統(tǒng)以透視客戶來電信息，驅(qū)動(dòng)呼叫中心績(jī)效表現(xiàn)和客服代表培訓(xùn)。
- 在系統(tǒng)實(shí)施過程中，Verint（慧銳）的合作伙伴-上海寶東信息技術(shù)有限公司提供了專業(yè)技術(shù)知識(shí)和支持，以幫助確保客戶的成功。
CTI論壇(ctiforum)12月21日消息（記者 劉煜): Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司） （NASDAQ：VRNT）今日宣布，中國(guó)境內(nèi)最大的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商之一-中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司已經(jīng)實(shí)施了來自于Verint® （慧銳）Witness Actionable Solutions®的Impact 360® 語音分析™ 。該組織使用語音分析軟件是為了更好地了解客戶致電呼叫中心的原因，確保整個(gè)呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)不斷提高，較少問題處理時(shí)間，并有效地為市場(chǎng)推廣活動(dòng)定位。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)域廣泛，擁有超過五千萬名的用戶，該公司在浙江省內(nèi)擁有多個(gè)呼叫中心站點(diǎn)數(shù)千座席，公司的管理層一直都在努力，想要更好地了解客戶來電地驅(qū)動(dòng)因素。同時(shí)，該公司還需要了解客戶致電呼叫中心的焦點(diǎn)問題，公司客服代表服務(wù)的效率和質(zhì)量，以及如何進(jìn)一步培訓(xùn)客服代表以增強(qiáng)他們的服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能，并減少平均處理時(shí)間。此外，公司還需要針對(duì)全新的市場(chǎng)推廣活動(dòng)快速收集客戶反饋。對(duì)于這些，公司一直希望找到一種技術(shù)，擺脫過去那種耗費(fèi)時(shí)間的，通過不斷聽取電話錄音來鎖定相關(guān)信息的工作方式。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司之所以投資于Verint（慧銳） Impact 360語音分析解決方案，是因?yàn)樵撥浖心芰υ诳蛻敉ㄔ掍浺糁型诰蛐畔ⅲ园l(fā)掘出有用的情報(bào)信息，并用來設(shè)計(jì)更具有可行性的客戶服務(wù)和成本控制戰(zhàn)略。通過在數(shù)百萬數(shù)千萬條電話錄音中自動(dòng)地浮現(xiàn)常用的單詞、詞語和分類，該軟件可以提醒組織去挖掘并找到潛在的行動(dòng)機(jī)會(huì)。該解決方案是Verint（慧銳）客戶心聲分析平臺(tái)的組成部分，在該平臺(tái)中還包括了文本分析和客戶反饋調(diào)查、以及從網(wǎng)絡(luò)分析、社會(huì)媒體渠道和其他客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行消息整合的應(yīng)用程序。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司從2010年中旬開始為其運(yùn)營(yíng)部署使用該解決方案作于分析客戶和客服代表的通話記錄。該公司通過分析呼叫中心內(nèi)客戶來電的根本原因，識(shí)別客戶滿意的驅(qū)動(dòng)因素以及不足點(diǎn)，并同時(shí)可以知曉每位客服代表的長(zhǎng)處和薄弱環(huán)節(jié)。公司充分利用了這些信息，減少了呼叫中心內(nèi)的通話量和平均處理時(shí)間，并同時(shí)調(diào)整了質(zhì)量監(jiān)控流程，更深層次地透視了客戶的行為。此外，公司還開始解析客戶對(duì)于新市場(chǎng)活動(dòng)的反饋，并使用這些信息來增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
Verint Systems（慧銳系統(tǒng)公司）亞太地區(qū)高級(jí)副總裁Nigel Hewett說到：“和許多具有前瞻性的組織一樣，中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司不僅想要知道在客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中正在發(fā)生的事情，他們還想了解問題背后的原因，并采取及時(shí)的行動(dòng)。使用了Impact 360語音分析以后，公司可以從客戶互動(dòng)中獲取數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)績(jī)效表現(xiàn)、降低成本，提升客戶滿意度并幫助公司靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。”
CTI論壇報(bào)道
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