報(bào)告：呼叫中心員工需要更好的績(jī)效管理和輔導(dǎo)
CTI論壇編譯 2011/12/20
CTI論壇(ctiforum)10月25日消息（編譯/劉煜）: 任何組織的持續(xù)成功取決于有效的績(jī)效管理和輔導(dǎo)。事實(shí)上，最近公布的一項(xiàng)研究顯示，為了提高員工的工作效率，實(shí)施績(jī)效管理和培訓(xùn)輔導(dǎo)技術(shù)是關(guān)鍵。
Workforce.com上發(fā)表的文章顯示，公司的高層管理人員“非常頻繁”輔導(dǎo)其他員工，其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)比那些沒(méi)有實(shí)施這個(gè)功能的公司高出21％，根據(jù)該報(bào)告題為“高影響力的績(jī)效管理：最大化績(jī)效輔導(dǎo)”。
此外，該研究清楚地表明，完全支持輔導(dǎo)的組織，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提高13％，員工的績(jī)效指標(biāo)提高39％，如互動(dòng)、生產(chǎn)效率和客戶服務(wù)等指標(biāo)。
近200名美國(guó)公司參加了這項(xiàng)研究， Bersin分析師和該報(bào)告的作者Stacia Sherman Garr在一份聲明中表示：“輔導(dǎo)是組織在進(jìn)行績(jī)效管理所面臨的最重要的挑戰(zhàn)，但大多數(shù)人不明白它的價(jià)值。不知道他們需要采用情感杠桿來(lái)改變員工的行為。”
輔導(dǎo)不是一次性的事情，它需要一個(gè)過(guò)程，需要不斷的滿足組織內(nèi)部業(yè)務(wù)變化的需要，員工需要不斷地改善他們的技能。根據(jù)這項(xiàng)研究，采用管理者輔導(dǎo)策略的組織，公司的業(yè)務(wù)結(jié)果比那些沒(méi)有實(shí)施這個(gè)策略的組織高出130％。
Arcehr Daniels Midland公司評(píng)論到：“我們相信，良好的績(jī)效管理是與輔導(dǎo)相關(guān)的。績(jī)效管理審查過(guò)程是很重要的，但它看起來(lái)落后。輔導(dǎo)讓人們充滿期待。”
Envision公司提供績(jī)效管理和輔導(dǎo)解決方案，可以利用它提高呼叫中心效率、分析客戶互動(dòng)，評(píng)估呼叫中心座席技能，需要的時(shí)候提供額外的培訓(xùn)內(nèi)容，迅速提高呼叫中心的整體性能，并減少處理時(shí)間。
特別是，該公司的Click2Coach解決方案可以培訓(xùn)呼叫中心主管，質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)工具是至關(guān)重要的，以幫助呼叫中心座席代表開(kāi)發(fā)必要的技能和知識(shí)，提供高水平的客戶服務(wù)。
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CTI論壇報(bào)道
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