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呼叫中心如何改善客戶(hù)滿(mǎn)意度

劉煜編譯 2011/11/25

　　采用正確的客戶(hù)服務(wù)管理服務(wù)臺(tái)軟件來(lái)改善客戶(hù)滿(mǎn)意度還有很長(zhǎng)的路要走。反過(guò)來(lái)，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)將從這個(gè)增強(qiáng)系統(tǒng)中受益。

　　我們都聽(tīng)過(guò)“顧客就是上帝”這樣的口號(hào)。所以這是令人費(fèi)解的，許多企業(yè)采用不適當(dāng)?shù)能浖䜩?lái)管理影響客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)任務(wù)。如果該軟件是不適合的，服務(wù)水平肯定會(huì)不適合上帝。更加可怕地是，組織在嘗試使用不合適的服務(wù)臺(tái)管理軟件來(lái)管理“客戶(hù)服務(wù)管理”過(guò)程。

　　盡管它帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，通常情況下，當(dāng)開(kāi)始使用這樣的軟件時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和那些參與查詢(xún)解決問(wèn)題、投訴管理或執(zhí)行部門(mén)被迫作出妥協(xié)。通常提供的這個(gè)系統(tǒng)是專(zhuān)為其他人提供的，例如IT服務(wù)臺(tái)。這種軟件是“關(guān)注內(nèi)部”IT環(huán)境人的理想選擇，但它沒(méi)有能力執(zhí)行業(yè)務(wù)方面的查詢(xún)和請(qǐng)求。

　　撤銷(xiāo)這種軟件有利于許多組織的業(yè)務(wù)發(fā)展；許多組織都看不到，采用一些特定的查詢(xún)管理功能，他們可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以提供一致、有效和積極的高價(jià)值客戶(hù)查詢(xún)管理。有許多軟件解決方案旨在專(zhuān)門(mén)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)管理要求，將有利于企業(yè)順利運(yùn)行。

　　各部門(mén)需要的賬戶(hù)信息

　　通常解決客戶(hù)查詢(xún)，將意味著需要來(lái)自不同部門(mén)的資源，從賬戶(hù)到產(chǎn)品的管理團(tuán)隊(duì)。在某些情況下，第三方可以參與。解決方案重要的是可以提供共同的平臺(tái)，每個(gè)人都可以輕松地訪問(wèn)和更新這個(gè)平臺(tái)，這樣團(tuán)隊(duì)將有一致的方法來(lái)解決客戶(hù)的查詢(xún)或投訴。

　　管理整個(gè)生命周期的客戶(hù)查詢(xún)

　　從接收到查詢(xún)到解決查詢(xún)，您的解決方案應(yīng)確保客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終處理客戶(hù)查詢(xún)，并且引導(dǎo)它進(jìn)入下一階段。

　　客戶(hù)服務(wù)管理和有效的查詢(xún)解決

　　呼叫中心的座席代表記錄咨詢(xún)，通過(guò)一個(gè)匹配的過(guò)程可能找出答案，在可能的情況下自動(dòng)化加快解決問(wèn)題的過(guò)程。

　　自動(dòng)更新和確認(rèn)

　　一切都需要溝通，當(dāng)涉及到客戶(hù)服務(wù)時(shí)，這可能不是更準(zhǔn)確。自動(dòng)確認(rèn)和更新您的客戶(hù)庫(kù)，向他們保證你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在處理其咨詢(xún)。

　　定制服務(wù)于業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)服務(wù)軟件

　　沒(méi)有兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是一樣的。這就像座席代表看到的屏幕將需要有獨(dú)特的術(shù)語(yǔ)，查詢(xún)處理方式對(duì)于您的業(yè)務(wù)也將是非常具體。合適的解決方案應(yīng)該允許簡(jiǎn)單的修改工作流程、屏幕布局和術(shù)語(yǔ)，以適合您的業(yè)務(wù)。

　　改進(jìn)處理客戶(hù)關(guān)系的方式

　　查找一個(gè)解決方案，它內(nèi)置了合同管理工具，讓您可以跟蹤客戶(hù)合同是否續(xù)期，以便采取適當(dāng)行動(dòng)。

　　客戶(hù)服務(wù)管理和全面的報(bào)告

　　服務(wù)好客戶(hù)是一回事，但能夠證明它真的為你的部門(mén)和您的業(yè)務(wù)有所幫助是另一回事。使用圖形化儀表板，幫助您一目了然了解客戶(hù)服務(wù)發(fā)生了什么，管理報(bào)表向?qū)鼓梢詣?chuàng)建功能強(qiáng)大、強(qiáng)硬的報(bào)告，今后一個(gè)時(shí)期將幫助您確保客戶(hù)的業(yè)務(wù)。

　　為了將企業(yè)從耗時(shí)的查詢(xún)、案件、投訴、服務(wù)請(qǐng)求和索賠管理中解放出來(lái)，企業(yè)應(yīng)該利用最合適的技術(shù)解決方案。如果你需要客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)入新階段的查詢(xún)管理解決方案，那么必須部署正確的解決方案。

　　IT服務(wù)臺(tái)軟件，可能會(huì)出現(xiàn)“現(xiàn)在是OK”，但沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)管理解決方案，它是為服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)提供一致和積極的客戶(hù)查詢(xún)管理，那么您的客戶(hù)不會(huì)有上帝的感覺(jué)。

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