實(shí)現(xiàn)客戶(hù)呼叫智能路由的5個(gè)技巧
劉煜編譯 2011/11/24
人們與呼叫中心溝通時(shí)，喜歡哪種方式？為了確保客戶(hù)與呼叫中心溝通時(shí)有一個(gè)流暢的體驗(yàn)，管理者需要注意以下幾個(gè)技巧：
1.保證首次通話(huà)解決率：最糟糕的事情是當(dāng)你撥打呼叫中心時(shí)，已經(jīng)進(jìn)入好幾級(jí)菜單，才發(fā)現(xiàn)你需要重?fù)芑驌艽虿煌奶?hào)碼。首次呼叫解決率（FCR）的概念起著關(guān)鍵的作用。 FCR為呼叫者發(fā)現(xiàn)正確的座席代表或獲得正確的信息。研究表明，20％的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本直接與失敗的FCR有關(guān)，隨后導(dǎo)致了更高的呼叫量。
確保有效管理每個(gè)呼叫，他們第一次嘗試，適當(dāng)范圍內(nèi)可接受的呼叫中心平均處理時(shí)間（AHT）。 AHT由平均等待時(shí)間、通話(huà)時(shí)間和呼叫后座席的工作時(shí)間組成。雖然AHT是一項(xiàng)措施，它并不一定是成功的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗鼰o(wú)法來(lái)衡量顧客的滿(mǎn)意度。
2.不超過(guò)4個(gè)選項(xiàng)：我們知道客戶(hù)討厭冗長(zhǎng)的菜單。作為一項(xiàng)規(guī)則，每個(gè)IVR菜單永遠(yuǎn)不要超過(guò)三個(gè)或四個(gè)選 項(xiàng)。更多選項(xiàng)可能會(huì)混淆 - 或煩擾。
三個(gè)或四個(gè)菜單選項(xiàng)是呼叫者承受的極限。有些客戶(hù)只想與電話(huà)另一端的人交談，同時(shí)也有些人樂(lè)于使用自動(dòng)化系統(tǒng)獲取信息。作為一個(gè)行業(yè)，我們必須確保為這兩種類(lèi)型的客戶(hù)提供很好的服務(wù)。
3.每個(gè)人都是一個(gè)個(gè)體：并非所有客戶(hù)的要求都是相同的，因此每次不應(yīng)該進(jìn)入相同的菜單。設(shè)身處地為呼叫者著想：如果有人已經(jīng)預(yù)訂了假期，并打電話(huà)想增加旅游保險(xiǎn)，不要強(qiáng)迫他們進(jìn)入新的假期菜單。頻繁飛行的業(yè)務(wù)人員呼叫北美航空公司，不要強(qiáng)迫他們進(jìn)入了亞洲或歐洲的假期菜單。
現(xiàn)代呼叫路由技術(shù)可以通過(guò)呼叫者ID號(hào)或鏈接到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的歷史記錄，識(shí)別到最合適的座席代表。呼叫中心有這項(xiàng)技術(shù)可以識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)和快速為呼叫者找到專(zhuān)業(yè)的座席代表。這聽(tīng)起來(lái)像是陳詞濫調(diào)，但客戶(hù)確實(shí)需要作為個(gè)體對(duì)待。
4.路由呼叫到本地中心：有時(shí)候最好就是企業(yè)在家附近。對(duì)于客戶(hù)遍布全國(guó)的企業(yè)來(lái)講，可以智能路由客戶(hù)的呼叫，使他們連接到當(dāng)?shù)貐^(qū)域的呼叫中心提供更加個(gè)性化的回應(yīng)。另一方面，如果呼叫中心負(fù)載過(guò)重或正在處理問(wèn)題，智能路由意味著可以將呼叫轉(zhuǎn)移到該國(guó)不同地區(qū)。一個(gè)很好的例子是大雪時(shí)，工作人員很難去工作。管理者可以簡(jiǎn)單地直接將呼叫轉(zhuǎn)移到其他站點(diǎn)，使客戶(hù)呼叫面臨的影響減至最低，甚至沒(méi)有注意到已經(jīng)被切換。此外，今天的技術(shù)允許座席代表隨時(shí)隨地滿(mǎn)足環(huán)境的要求，靈活工作。只需要簡(jiǎn)單的配置，居家和基于辦公室座席的混合模式可用于即時(shí)處理呼叫。
5.不要丟棄呼叫：在高峰期，通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)隊(duì)列避免丟棄呼叫。重要的是使用“舒適消息” 更新呼叫者的呼叫狀態(tài)，讓他們知道不久就會(huì)連接到座席代表。例如，如“你是第三個(gè)呼叫者”這樣的自動(dòng)倒計(jì)時(shí)消息，讓呼叫者相信呼叫中心有其通話(huà)記錄，會(huì)很快響應(yīng)他。
通過(guò)衡量首次呼叫解決率（FCR），在考慮客戶(hù)聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略時(shí)，適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)呼叫處理計(jì)劃，呼叫中心可以降低網(wǎng)絡(luò)上不必要的占用。
客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)可以是分化的主要來(lái)源，設(shè)身處地為呼叫者考慮。讓你的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試；換位思考，您的呼叫如何被對(duì)待您才會(huì)滿(mǎn)意？
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