有效地管理呼叫中心外包項(xiàng)目是成功的關(guān)鍵
CTI論壇編譯 2011/11/17
CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（編譯/劉煜）: 呼叫中心外包項(xiàng)目有多種好處，其中一個(gè)重要的因素就是可以大幅減少成本。目前，最流行的呼叫中心外包區(qū)域是菲律賓和印度。
ESI國(guó)際最近的一項(xiàng)調(diào)查，題為“風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)：管理外包風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)效率”，強(qiáng)調(diào)了減少風(fēng)險(xiǎn)的重要技巧和最佳實(shí)踐，有助于更好地管理呼叫中心外包項(xiàng)目。調(diào)查結(jié)果顯示，大約95％的企業(yè)購(gòu)買(mǎi)、提供或既購(gòu)買(mǎi)又提供外包服務(wù)功能，不到一半的企業(yè)吹噓能夠有效地管理這些外包活動(dòng)。
外包的主要風(fēng)險(xiǎn)描述，70％的受訪者透露，能夠遠(yuǎn)程管理這些任務(wù)是至關(guān)重要的。本次調(diào)查的參與者包括承包商的經(jīng)理、分包商買(mǎi)家、項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)管理人員和來(lái)自多個(gè)行業(yè)的外包專(zhuān)家，北美和南美、英國(guó)/歐洲、亞洲/太平洋、中東和印度政府。
ESI國(guó)際產(chǎn)品戰(zhàn)略和管理副總裁J. LeRoy Ward 在一份聲明中表示：“無(wú)處不在的外包創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和要求，企業(yè)可以更好地發(fā)展和完善他們的外包能力。ESI的全球調(diào)查結(jié)果表明更高的性能、生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等領(lǐng)域是更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。”
這項(xiàng)研究的其他一些重要發(fā)現(xiàn)包括：
75％的企業(yè)沒(méi)有明確界定外包項(xiàng)目的要求，這將對(duì)項(xiàng)目管理產(chǎn)生不利影響。只有三分之一的企業(yè)在與外包伙伴開(kāi)始合作之前，定義了財(cái)務(wù)目標(biāo)。32％的受訪者透露，當(dāng)目的和目標(biāo)的變化時(shí)，他們的企業(yè)未能不斷重新評(píng)估外包項(xiàng)目。
至于未來(lái)的外包，一半以上的受訪企業(yè)同意，他們必須加強(qiáng)其提供的外包服務(wù)，而53％的受訪者透露他們的業(yè)務(wù)可能受益于額外的培訓(xùn)和信息。此外，51％的受訪者承認(rèn)，需要外包服務(wù)的質(zhì)量管理，47％的受訪者表示，需要更好地發(fā)展圍繞項(xiàng)目外包的最佳實(shí)踐。
雖然外包可以幫助任何企業(yè)提高其在世界各地的存在，如果不正確處理項(xiàng)目，并非所有的團(tuán)隊(duì)成員保持在同一水平上，它可能會(huì)導(dǎo)致未來(lái)的擴(kuò)展計(jì)劃。
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