個(gè)性化您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，建立客戶忠誠(chéng)度
劉煜編譯 2011/11/15
企業(yè)設(shè)立呼叫中心運(yùn)營(yíng)，在這個(gè)可靠的平臺(tái)上，企業(yè)可以方便與客戶進(jìn)行交流。然而，該平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)不規(guī)范怎么辦？以更加個(gè)性化的方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)這是否有風(fēng)險(xiǎn)？或者是否有良好的商業(yè)慣例？
最近Knowlagent公司研究了CDBaby.com公司呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)方法。發(fā)現(xiàn)這家公司通過其獨(dú)特的方法在音樂界成功地實(shí)現(xiàn)了客戶溝通。該公司的成立是為獨(dú)立音樂家提供喜歡和有益的渠道，向公眾出售其音樂。
CDBaby.com的主要目的不是為了提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，而是保持音樂家的業(yè)務(wù)，消減唱片制作人中間環(huán)節(jié)，它往往可以阻止這些人在線。CDBaby.com承諾每個(gè)活動(dòng)，包括他們與客戶聯(lián)系和溝通的方式。
CDBaby.com與其客戶群溝通的方法之一是寫的東西就像他們談?wù)摰臇|西。例如，他們訂單確認(rèn)的電子郵件直接寫：“您的CD已經(jīng)輕輕地用消毒無污染的手套從我們的CD Baby貨架中取出，并放置到一個(gè)緞面的盒子中.....”
注釋在繼續(xù)，但你明白了這個(gè)想法。習(xí)慣于呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)腳本，像機(jī)器人一樣與客戶進(jìn)行客戶交流，這是愚蠢的。CDBaby.com公司這種獨(dú)特方法為公司的277000名藝術(shù)家客戶服務(wù)，自1998年成立以來已經(jīng)在線售出了450萬美元的CD。
在所有的現(xiàn)實(shí)中，CDBaby.com公司沒有采用標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，以一個(gè)完全不同的方式與客戶溝通，這是有風(fēng)險(xiǎn)。然而，該公司在其行業(yè)已成功，其顧客忠誠(chéng)度很高，客戶不停地重復(fù)購(gòu)買，不斷地贏得了忠誠(chéng)的CDBaby.com粉絲。
你是否也想突破標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，提供個(gè)性化的客戶互動(dòng)？Knowlagent建議你應(yīng)該先評(píng)估您的個(gè)性化通信。打印您的客戶服務(wù)信的樣品給客戶，然后評(píng)估這個(gè)基調(diào)。第二步，將你發(fā)送給客戶的每件事情張貼到墻壁上，衡量你所看到的真實(shí)畫面。你與客戶要有一個(gè)真實(shí)的交談，或者你不只是給他們枯燥的文件？
您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶進(jìn)行大多數(shù)互動(dòng)。首先，定義你的聲音，像你說話那樣書寫。第二，確定你的最高通信量，然后重寫那個(gè)內(nèi)容，確保以個(gè)性化的方式連接。第三，把這些融入您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，并鼓勵(lì)他們成為他們自己。最后，與你的公司一起分享，看看會(huì)發(fā)生什么。
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