呼叫中心管理應(yīng)側(cè)重于排班遵時率驅(qū)動績效

劉煜編譯 2011/11/04

　　預(yù)測和排班是您的呼叫中心管理必須完成的兩個任務(wù)，但同樣這兩個任務(wù)也可能引起員工的反感。正確預(yù)測，甚至重復(fù)基于歷史數(shù)據(jù)的績效只完成任務(wù)的一半，同時排班和確保遵時率可能是要克服的一個全新挑戰(zhàn)。

　　最近Monet軟件公司關(guān)注了這樣的議題，針對呼叫中心管理解決方案供應(yīng)商2009年勞動力資源管理進行了調(diào)查。在本次調(diào)查中，Monet軟件公司要求呼叫中心（不是Monet軟件公司的客戶）共享有關(guān)預(yù)測和排班活動的信息。特別涉及到的一個問題是排班遵時率。

　　Monet Software公司研究人員感到驚訝的是，50％的受訪者沒有監(jiān)測排班遵時率。這種呼叫中心的管理實踐，效率低下是很常見，包括工時損耗增加和服務(wù)水平下降。好消息是，Monet Software公司已決定分享在呼叫中心中管理排班遵時率的一些重要技巧。對于那些呼叫中心的管理職責，這種洞察力不僅可以提高績效，也能減少呼叫中心環(huán)境的壓力。

　　首先，呼叫中心管理中最重要的是宣傳和教育。座席代表需要了解排班遵時率的相關(guān)內(nèi)容，尤其是這里10分鐘和那里五分鐘，可能會影響其他座席代表，績效是呼叫中心作為一個整體面臨的問題。

　　其次，呼叫中心管理也必須愿意采用勞動力資源管理工具和解決方案來衡量和管理遵時率。這支持實時關(guān)注跟蹤活動，產(chǎn)生必要的報告。這些報告可以與座席代表共享，提供改善績效的培訓(xùn)機會。定期反饋是堅持遵時率的關(guān)鍵。

　　最后，呼叫中心管理中對遵守排班的個人，必須提供獎勵。座席代表在遵守排班時間，他們需要得到相應(yīng)的回報，特別是當他們做出改進時。讓座席代表認識到這些獎金與團隊內(nèi)部配合、好成績相關(guān)。確保所有的座席代表都知道堅持遵時率的行為與整個呼叫中心的成功息息相關(guān)。

　　呼叫中心的管理必須著眼于整個中心的績效優(yōu)化，包括預(yù)測和排班。成本效益是任何組織關(guān)注的問題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明確的戰(zhàn)略、最大限度地堅持遵時率，成本可以最小化，并且可以優(yōu)化績效——為所有人創(chuàng)造理想的環(huán)境。

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