懷化鐵通促進移動協同全力配合客服10050平臺升級

2011/08/30

　　為了積極促進移動全業(yè)務融合，學習移動先進的客服管理經驗，懷化鐵通以省公司10050客服平臺升級改造為契機，精心組織、合理安排，將各項準備工作落實到實處，開通指日可待。

　　一是細化人員結構。為了保證10050新平臺上馬后，在預處理、電子工單處理、電話接通率等方面能得到一個穩(wěn)步的提高，懷化鐵通根據現有客服人員的性格特點、各自專長、專業(yè)特點安排相應的工作，真正做到人盡其職。并要求故障處理一級對一級負責，一級對一級考核，切實把故障延時和故障超時工作目標、工作重點和工作壓力落實到人。根據客服代表忙閑時話務量的高低，制定了科學合理的班次安排，為新系統(tǒng)的開通奠定良好的人員基礎。

　　二是強化基礎臺賬。10050新平臺的上馬需要準確詳盡的基礎臺賬錄入新系統(tǒng)，針對臺帳管理的長期性、安全性、專業(yè)性的特點，懷化鐵通以客服中心簽頭，上下配合，整理完善管內大量用戶資料和業(yè)務臺賬，為10050新系統(tǒng)實時化、統(tǒng)一化、規(guī)范化、自動化提供基礎，大打提升了客服人員的綜合素質和專業(yè)技能。

　　三是深化培訓管理。為了保證10050新系統(tǒng)升級改造后，客服人員專業(yè)技能得到穩(wěn)步提高，懷化鐵通因地制宜加強客服座席的專業(yè)培訓，與移動配合學習禮儀和服務理念、與后臺中心配合學習網絡和基本故障判斷、與經營部配合學習營銷和與用戶溝通的技巧，全方位、多角度的培訓使客服人員業(yè)務得到提高。

　　四是完善辦公環(huán)境。為了真正促進移動大融合，提高客服服務質量，使10050客服新系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用，懷化鐵通克服資金困難、人員緊張、市場任務重的困難，對現有客服座席環(huán)境進行改造，坐席數量得到增加，從而滿足了客戶高峰時節(jié)的需求。

　　10050客服平臺順利開通后，查詢和處理功能將更強大，將全面提高懷化鐵通在業(yè)務受理、故障處理方面的效率。

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