吉林供電95598呼叫中心增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)搶修管控力度
2011/08/23
截至8月16日，吉林供電公司共受理業(yè)務(wù)58031件，其中故障報(bào)修，11741件，客戶滿意率達(dá)到100%。針對(duì)夏季用電高峰及雷雨天氣徒增的情況，吉林供電公司客戶服務(wù)中心采取多項(xiàng)舉措，提高客戶滿意率，制定了《95598呼叫中心應(yīng)急預(yù)案》，如大風(fēng)、雷雨等惡劣天氣情況下，容易導(dǎo)致話務(wù)高峰，中心第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取積極應(yīng)對(duì)措施，迅速增加值班力量，認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電。搶修人員在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查明故障原因當(dāng)即反饋95598客戶服務(wù)中心，此時(shí)95598坐席代表將把故障相關(guān)信息告之來(lái)電客戶。
當(dāng)大面積停電發(fā)生時(shí)，將啟動(dòng)IVR語(yǔ)音信息發(fā)布功能，使故障區(qū)域客戶及時(shí)獲知故障原因、類型及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間等信息。現(xiàn)場(chǎng)搶修完畢后，搶修人員將故障處理情況匯報(bào)95598客戶服務(wù)中心，坐席代表將在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)報(bào)修客戶進(jìn)行回訪，形成閉環(huán)管理。該公司95598客戶服務(wù)中心還將定期對(duì)座席人員的工作電話錄音進(jìn)行抽查監(jiān)控，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、文明用語(yǔ)等實(shí)際工作中存在的問(wèn)題做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)分析，及時(shí)解決。采取形式多樣的培訓(xùn)方式，在每名坐席代表的桌子上到擺放一面鏡子使“微笑聽(tīng)得見(jiàn)”，不斷提高座席人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。“沒(méi)想到供電搶修隊(duì)伍來(lái)的這么快，服務(wù)又好！真是太謝謝你們啦！”
8月16日，吉林市豐滿區(qū)北華大學(xué)建華新村的劉先生撥通了吉林電力95598坐席代表的電話。贊譽(yù)的背后是吉林供電公司95598客戶服務(wù)中心提高現(xiàn)場(chǎng)搶修質(zhì)量的一系列舉措和對(duì)搶修流程全過(guò)程有力管控的結(jié)果。
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