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重慶市電力呼叫中心熱線客服人員均是清一色妙齡女

2011/08/19

　　相信很多市民都曾撥打過市電力公司的95598客服熱線。重慶市國家電網(wǎng)轄區(qū)40個(gè)區(qū)縣的965萬電力用戶，都可通過這個(gè)24小時(shí)熱線進(jìn)行故障報(bào)修、問題投訴等。昨晚7點(diǎn)過，重慶晚報(bào)記者來到了這個(gè)熱線客服中心。

　　每人每天要接上百個(gè)電話

　　高溫不下，熱線也名副其實(shí)地“熱”了起來。據(jù)了解，迎峰度夏開始至今的一個(gè)半月時(shí)間，95598熱線共接電話82萬多個(gè)，日均話務(wù)量猛增到上萬個(gè)，最多的一天達(dá)到6.6萬多個(gè)。

　　最近的這十天連晴高溫，平均每天電話量迅速增加到3萬多個(gè)。據(jù)了解，這些電話由92個(gè)話務(wù)員輪班值守，來電信息記錄后通過電腦發(fā)給相關(guān)片區(qū)，如果是報(bào)修電話，5000多名待命紅巖供電搶修服務(wù)隊(duì)員會依照信息出發(fā)，保證主城區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場。

　　工作人員告訴我們，最多的時(shí)候，有46人同時(shí)上班接聽熱線。盡管如此，每個(gè)話務(wù)員每天接話量還是有100~200個(gè)，平均每兩分鐘就要接聽一個(gè)用戶電話，連續(xù)6-8小時(shí)不間斷，晚上8、9點(diǎn)鐘是來電高峰，大約到零時(shí)以后，電話才會少下來。

　　平均25歲被罵也得保持微笑

　　客服中心的話務(wù)員是清一色的女生，平均年齡25歲。她們的桌子上都放著一面小鏡子，卻不是因?yàn)閻勖馈?br />
　　“這是提醒自己隨時(shí)看看，是否保持了微笑。”工作人員覃旋說，雖然沒人看得見，但如果你在電話這頭微笑，電話另外一頭的人也會感覺得到。

　　按照客服中心要求，工作人員絕對不能先于客戶掛斷電話，也不能高聲爭吵。然而在持續(xù)高溫下，難免有打進(jìn)電話高聲抱怨的市民，甚至也有人會罵人，但工作人員必須耐心解釋，小鏡子就起到提醒隨時(shí)保持好態(tài)度的作用。

重慶晚報(bào)


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