呼倫貝爾鐵通部署10050暑期信息查詢應(yīng)答服務(wù)
2011/07/20
進(jìn)入7月份以來，全國(guó)各地的游客蜂擁而至天堂草原呼倫貝爾。鐵通呼倫貝爾分公司10050撥入量驟增，有關(guān)查詢列車到發(fā)時(shí)刻、列車車次和衣食住行信息的電話應(yīng)接不暇，人工受理臺(tái)經(jīng)常被“打爆”。據(jù)統(tǒng)計(jì)每名客服代表每班平均受理咨詢電話600余次，全天受理4000余次，整個(gè)客服平臺(tái)僅10天時(shí)間就受理32297次信息查詢。10050呼入量增多不僅僅為分公司帶來話務(wù)量清算費(fèi)用，也同時(shí)能夠借此平臺(tái)擴(kuò)大鐵通社會(huì)影響力和感知度。為確保暑期期間服務(wù)質(zhì)量，樹立鐵通窗口形象，分公司積極部署，應(yīng)對(duì)信息查詢高峰。
一是針對(duì)兩次列車時(shí)刻調(diào)整，提前做好準(zhǔn)備工作，抽調(diào)專人負(fù)責(zé)信息的更改工作，提前5日與管內(nèi)4個(gè)較大火車車站客運(yùn)聯(lián)系及時(shí)掌握調(diào)整信息，一一核對(duì)信息，做到細(xì)致準(zhǔn)確，便于客服代表查詢解答。
二是調(diào)控人員坐席努力保證接通效率，在保證日常各班值臺(tái)人數(shù)不變的情況下多安排2人補(bǔ)充日勤坐席人數(shù)，確保五個(gè)坐席臺(tái)全部開放，應(yīng)對(duì)話務(wù)量猛增問題。
三是客服分中心主任職場(chǎng)跟班監(jiān)督，隨時(shí)根據(jù)話話務(wù)量變化，調(diào)配坐席人員。
四是要求各客服代表在高話務(wù)量的情況下應(yīng)答要及時(shí)，解答要干脆，吐字要清楚，語音語調(diào)要平和，越是話務(wù)量大越要保持冷靜的態(tài)度，避免長(zhǎng)話造成話務(wù)量擁塞。
五是遇有投訴或長(zhǎng)話用戶時(shí)客服代表要冷靜對(duì)待，安撫用戶或轉(zhuǎn)交班長(zhǎng)、分中心主任處理，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間在線，穩(wěn)妥處理用戶業(yè)務(wù)投訴。
六是加強(qiáng)客服代表的考核力度和考試深度。針對(duì)由于人為過失造成的用戶質(zhì)疑或投訴，分公司將予以通報(bào)并輔以經(jīng)濟(jì)考核；針對(duì)例行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)實(shí)做效果，不斷提升每名客服代表的服務(wù)質(zhì)量。
七是分公司客服部加大10050客服平臺(tái)的監(jiān)聽頻次，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題予以及時(shí)提出糾正，并對(duì)較大問題做出通報(bào)考核。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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