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空調(diào)熱銷服務升級成旺季焦點

2011/06/24

　　炎炎夏日，西安空調(diào)銷售市場面臨“井噴”，給空調(diào)送貨、安裝以及維修帶來了不少壓力。盡管如此，國內(nèi)知名空調(diào)企業(yè)卻逆市而動，加大服務升級，最大力度地保證了旺季購買空調(diào)的消費者利益。

　　服務比拼旺季焦點

　　隨著全國氣溫的逐漸升高，空調(diào)進入一年中的銷售最旺季。由于需求激增，空調(diào)行業(yè)服務水平漸露短板。空調(diào)業(yè)人士有句行話，就是“三分質(zhì)量，七分安裝”。作為空調(diào)產(chǎn)品，其服務是否快捷、完善直接關系到每個消費者的使用情況，以及這個空調(diào)品牌的口碑甚至生存，在激烈的市場競爭中，不少廠商不斷完善服務內(nèi)容，提升服務標準，贏得了市場上的廣泛贊譽。

　　記者日前從西安國美獲悉，國美集團率先在行業(yè)推出三大服務舉措：組建空調(diào)專業(yè)顧問團提供“一站式”服務；啟動“空調(diào)客戶關懷服務計劃”提供增值服務；推出“短信通”服務，為用戶提供個性化服務。據(jù)悉，國美這三項服務舉措將惠及百萬空調(diào)用戶。保證空調(diào)消費者享受到愉悅的消費體驗和服務，國美呼叫中心提前啟動旺季應對機制。據(jù)國美呼叫中心相關負責人表示，國美擁有精確到戶的客戶服務信息系統(tǒng)和完善的空調(diào)服務體系，其強大的自動識別系統(tǒng)，能快速鎖定消費者完整資料，并率先實現(xiàn)了3秒快速響應顧客需求，以全面、周到和親情的服務廣受消費者好評。同時，近期國美專門組建了空調(diào)顧問團，而顧問團由國美呼叫中心星級顧問及資深顧問組成，他們非常了解相關空調(diào)知識，包括空調(diào)匹數(shù)與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養(yǎng)常識等專業(yè)知識，可為顧客提供從選購到送貨、安裝、使用、維修的全程服務。國美的客戶關懷工程將重點借助服務熱線向百萬空調(diào)新老用戶就空調(diào)使用、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進行主動、免費的關懷服務，同時對使用年限較長的空調(diào)進行免費檢測，消除消費者的后患之憂。另外，國美推出了“短信通”服務，顧客來電或回訪通話結束后，家電顧問會根據(jù)消費者需要，將相關信息以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便其保存、查詢。

　　據(jù)陜西美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理盧衛(wèi)生介紹，在能效標準升級和三大服務標準頒布的雙重推動下，服務大戰(zhàn)已成為家電廠商爭奪的重點，也代表著行業(yè)未來的發(fā)展方向。服務的完善基于企業(yè)的自信和強大的實力，許多專業(yè)大企業(yè)多年來始終堅持“自我完善、自我超越”，不斷提升服務標準，為消費者創(chuàng)造更多的使用價值。

　　中央空調(diào)市場的快速普及，引發(fā)了行業(yè)競爭日趨激烈，眾多中外品牌紛紛涉足中央空調(diào)領域，國產(chǎn)三大中央空調(diào)品牌更是風頭強勁，服務全面升級。據(jù)記者獲悉，美的中央空調(diào)近日就率先在行業(yè)內(nèi)推出了“空氣能三年包修服務”，在中央空調(diào)領域掀起一場服務升級運動，這也是繼美的中央空調(diào)推出免費清洗服務之后而又一重大服務舉措。

　　內(nèi)涵延伸占領制高點

　　從“把價格做得更低一點”的價格大戰(zhàn)到“把網(wǎng)點鋪得更多一點”的渠道大戰(zhàn)，家電行業(yè)競爭如今進入了“把服務做得好一點”的服務大戰(zhàn)。據(jù)中國家電維修協(xié)會日前提供的數(shù)據(jù)顯示，接受調(diào)查的用戶中對家電整體服務水平表示“非常滿意”的不到25%，對“不滿意”的調(diào)查顯示，其中質(zhì)量問題占34.48%，售后服務占56.53%，大部分都與維修相關。這就是對目前中國家電服務處境“尷尬”的一個最好注腳，這也是出臺空冰洗中央空調(diào)安裝、拆裝、拆洗標準的意義所在。

　　西安空調(diào)業(yè)人士認為，家電服務是一場沒有終點的持久戰(zhàn)，如果把家電市場的爭奪比作一場戰(zhàn)役，服務是再銷售的開始，銷售僅僅是一個開端，配送、安裝、維修等服務才是真正的“主戰(zhàn)場”。特別是隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇，服務組件成為各大空調(diào)企業(yè)競爭的焦點，直接關系到消費者和經(jīng)銷商的口碑，關系到企業(yè)的生死存亡，空調(diào)龍頭廠商應為此構建完善的服務體系，從服務品質(zhì)上不斷提升用戶體驗。

西安晚報