答疑解難 溝通你我 福彩96590呼叫中心全心服務(wù)
2011/04/07
96590是省福彩中心的客服熱線(xiàn),開(kāi)通三年來(lái),它一直努力以最周到、最貼心、最專(zhuān)業(yè)的方式,全天為全省福彩彩民和投注站解難答疑,每天早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)為人工服務(wù),其余時(shí)間為語(yǔ)音服務(wù)。
周到
客服小蔡回憶道,“2008年底,福彩中心開(kāi)展‘無(wú)紙化投注幸運(yùn)港澳游’抽獎(jiǎng)活動(dòng)。當(dāng)我通知一位女孩中獎(jiǎng)時(shí),她并沒(méi)有興奮,只略微問(wèn)了領(lǐng)取獎(jiǎng)金的方式。電話(huà)結(jié)束了,但我覺(jué)得她好像有什么難處,過(guò)了一日,我再次撥通她的電話(huà),向她確認(rèn)領(lǐng)獎(jiǎng)的時(shí)間和行程。這次她告訴我,沒(méi)有時(shí)間參加港澳游,只能來(lái)領(lǐng)獎(jiǎng)金。于是我告訴她,可以由親人或朋友代替自己去享受這次旅程。她欣然接受了這一提議。”
貼心
“接線(xiàn)工作雖然只聞其聲不見(jiàn)其人,但只有臉上掛著微笑,微笑才能通過(guò)電話(huà)傳遞給客戶(hù)。”工作經(jīng)驗(yàn)豐富的96590客服小劉說(shuō),“從事客服工作,完全不受委屈是很難的,我們也有被罵哭的時(shí)候。”然而,在工作中面對(duì)客戶(hù)的指責(zé)甚至人身攻擊,小劉也會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。福彩中心會(huì)定期邀請(qǐng)資深培訓(xùn)師,給尋呼中心組織一些培訓(xùn)課程,調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。
專(zhuān)業(yè)
福彩業(yè)務(wù)繁多,服務(wù)內(nèi)容龐雜。無(wú)論電話(huà)那頭是彩民還是投注站業(yè)主,無(wú)論客戶(hù)是心存疑惑、不滿(mǎn),還是熱心的提出建議,話(huà)務(wù)員都需要應(yīng)對(duì)自如。這對(duì)96590客服人員的能力提出了很高的要求,必須不斷的學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。
客服中心負(fù)責(zé)人稱(chēng),96590呼叫中心每周五下午都會(huì)組織半天的集中學(xué)習(xí),主要內(nèi)容是幫助話(huà)務(wù)員補(bǔ)充知識(shí)、交流業(yè)務(wù),搭建自己的“知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)”。每當(dāng)有新政策、新活動(dòng)出臺(tái)時(shí),話(huà)務(wù)員更是隨時(shí)充電。
楚天都市報(bào)
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