浙江農(nóng)行95599客服中心為客戶構(gòu)建“應急屏障”
2011/04/02
“有限空間，無限服務”，作為浙江省首家通過CCCS五星級客戶服務認證的金融系統(tǒng)客戶服務中心，農(nóng)行浙江分行95599客服中心持續(xù)加大標準化客戶服務體系建設力度，在有限的距離中，承擔著無限的客戶服務責任。2010年，該行客服中心電話呼入量超3000萬門，受理人工話務近300萬門，解答各類客戶問題250萬人次，客戶服務滿意度達到99.63%。
一條由電話線延伸出的服務平臺，承載著的卻是客戶所需、所急、所疑之事。農(nóng)行浙江分行95599客戶服務中心本著“讓客戶滿意、讓員工滿意、讓全行滿意、讓社會滿意”的4S服務理念，努力踐行著“專業(yè)、真誠、感動”的核心價值觀。
為有序推進應急服務，及時化解業(yè)務風險，2010年，浙江分行95599客戶服務中心進一步完善客戶服務聯(lián)系人制度，建立了“橫向到邊，縱向到底”的省市縣三級客戶服務聯(lián)系人隊伍，應急處置能力得到有效提升，應急話務受理同比增長10.8%，有力地保障了客戶權(quán)益。2010年4月，95599客服中心接到客戶林女士來電，反映其被不法分子欺騙，導致銀行卡內(nèi)4萬元資金被盜，受理座席第一時間啟動應急預案對被騙資金的收款賬戶進行密碼鎖定，當班主管第一時間聯(lián)絡總行授權(quán)中心完成被騙資金的緊急凍結(jié)，同時建議客戶及時報案，并詳細提示后續(xù)操作流程。整個過程用時不到2分鐘，避免了客戶遭受巨額資金損失。此類事件，不勝枚舉。據(jù)悉，2010年，農(nóng)行95599客戶服務中心為客戶挽回直接經(jīng)濟損失4.6億元，為客戶排除潛在資金風險達27.3億元。
為減少客戶撥通等待時間，農(nóng)行浙江省分行95599客服中心創(chuàng)新服務機制，深挖生產(chǎn)潛力，通過認真分析客戶等待時長、放棄率、接通率等關(guān)聯(lián)排班的因素，完善了彈性排班制，切實做到在線座席數(shù)隨客戶來電量波動而變化，確保了排班科學性。并通過建立員工日電話量處理標桿、全員上線、團隊產(chǎn)量競位機制，調(diào)動員工積極性，全年中心日最高處理能力超過1萬通，省內(nèi)同業(yè)第一。
為進一步提升客戶服務水平，農(nóng)行浙江省分行95599客服中心自我加壓，探索建立客服品質(zhì)監(jiān)控“內(nèi)檢”和“外檢”的雙重機制。組織外部滿意度測評活動，針對撥測過程中反映出的問題及時作出更改，分批組織全體員工參加溝通能力專項培訓，客服中心服務質(zhì)量再上新臺階。
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