團購拉手網(wǎng)呼叫中心坐席2011年底將達千人
2011/04/02
在過去的一年里，團購網(wǎng)站從無到有，同時也親身經(jīng)歷了暴增至千家的野蠻生長歷程，在遭遇了慘烈的“千團大戰(zhàn)”之后，愈演愈烈的團購網(wǎng)站從眼球之爭進入了瘋狂燒錢階段。 據(jù)一項不完全數(shù)據(jù)表明，借助大量融資這一手段，團購網(wǎng)站2011年的廣告投放計劃已超10億元。與此同時，少數(shù)團購網(wǎng)站開始意識到，網(wǎng)購廣告只是團購網(wǎng)站推廣自己的手段之一，要想留住來之不易的用戶，加強服務(wù)才是硬道理。
作為團購行業(yè)領(lǐng)軍人物，拉手網(wǎng)CEO吳波深諳“得用戶者得天下”的道理，力爭將2011年打造為“團購服務(wù)年”。不久前，拉手網(wǎng)率先推出了極具創(chuàng)新性的“團購三包”服務(wù)，并由此推動了團購行業(yè)的服務(wù)升級風潮，受到各大團購網(wǎng)站同行的跟風效仿。
針對持有過期未使用團購券的消費者，拉手網(wǎng)承諾給予“過期七天零手續(xù)費自動退款”的新服務(wù)，該承諾開創(chuàng)行業(yè)先河，打破了商品過期不退款的舊規(guī)則。拉手網(wǎng)新穎的服務(wù)措施充分解決了用戶團購的后顧之憂，交出了一份令用戶滿意的答卷。
拉手網(wǎng)推出的服務(wù)承諾固然完整周到，然而，如果不將之付諸行動到位，此前對消費者的諸多海誓山盟也不過是一紙空談。為了真正將用戶利益落在實處，吳波表示，拉手網(wǎng)將在2011年大力發(fā)展客服，全力解決消費者的要求與細致服務(wù)。
據(jù)吳波透露，拉手網(wǎng)客服電話接通率始終保持在95%以上，近幾個月甚至實現(xiàn)了高達99%的接通順暢率，做到了對用戶需求的及時反饋。吳波同時透露，預(yù)計拉手網(wǎng)電話客服在2011年底將達到1000個坐席，并有超過2000名員工為之提供服務(wù)。除此之外，拉手網(wǎng)還將在全國30多個城市建立線下體驗店，以方便用戶與拉手網(wǎng)之間進行面對面的溝通，使用戶的投訴得到最滿意的回復(fù)。
在團購行業(yè)面臨商業(yè)模式同質(zhì)化的情況下，加強服務(wù)是團購網(wǎng)站在激烈的競爭中取得突破契機的必經(jīng)之路。通過服務(wù)舉措上的不斷改進與創(chuàng)新，目前拉手網(wǎng)已經(jīng)與眾多競爭對手之間拉開了相當?shù)牟罹啵趶娛秩缌值膱F購行業(yè)獨占鰲頭。
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