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國美呼叫中心開通“售后服務直通車”

2011/03/24

　　目前，國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美集團呼叫中心首個開通了“售后服務直通車”，將消費需求以郵件的形式直接與廠商對接，并將定期向廠商提供消費需求報告，這不僅極大地提高了行業(yè)服務效率，同時也實現(xiàn)了消費需求與廠商的零距離對接。

　　對此，業(yè)內專家表示，國美“售后服務直通車”填補了行業(yè)售后服務對接領域的空白，通過此平臺，用戶的個性化需求不僅得到了快速滿足，同時也為上游制造商設計產品、創(chuàng)新服務乃至市場營銷活動提供了可靠依據。

　　一站式服務快速解決用戶需求

　　所謂“售后服務直通車”，即國美借助系統(tǒng)將用戶通過服務熱線400-811-3333反饋的需求以郵件的形式同步傳遞給上游生產商，雙方聯(lián)手第一時間滿足用戶需求。

　　據呼叫中心相關負責人介紹，國美座席接到用戶需求后迅速將其錄入CRM系統(tǒng)，此系統(tǒng)會自動同步觸發(fā)郵件，將用戶姓名、聯(lián)系方式、需求、地址等詳細資料發(fā)往相關廠商客服郵箱。廠商在接收到郵件后會直接與用戶聯(lián)系并及時進行處理。最后廠商將處理進度與結果一并向國美反饋，真正實現(xiàn)了對用戶需求的閉環(huán)管理。

　　收集消費需求提升廠商競爭力

　　“未來國美呼叫中心每周、每月還會向廠商提供消費需求報告，幫助廠商了解產品需求，完善服務細節(jié)，從而為消費者提供更加滿足其個性化需求的產品與服務。”國美相關負責人表示。

　　通過開動售后服務直通車，國美將進一步完善客戶服務檔案，將消費者的第一手資料反饋給廠家，指導廠商進行產品與服務創(chuàng)新，提高廠商的市場競爭力，實現(xiàn)消費者、國美、廠商的三贏。同時通過“售后服務直通車”，國美還能夠及時、直接與廠商進行有效溝通，快速形成解決方案，大大提高了服務效率。

　　同時也表示，“售后服務直通車”是國美 B2B電子商務的重要一步，借助國美售后服務體系平臺將實現(xiàn)國美CRM與廠商CRM對接，從而快速滿足消費者需求，為其提供最全面、優(yōu)質的服務。

　　目前，國美正在實施從賣場經營向商品經營的戰(zhàn)略轉型。這一轉型的實質是以準確的需求信息指導生產和銷售，實現(xiàn)消費者、零售商以及制造商三方共贏。而此次服務升級也正是國美積極穩(wěn)妥地推進五年戰(zhàn)略轉型的表現(xiàn)之一。

濟南時報

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