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中移動(dòng)推營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化辦公優(yōu)化IVR自助語(yǔ)音

2011/03/01

　　3月1日消息據(jù)中國(guó)移動(dòng)高層在相關(guān)會(huì)議上透露，截至2010年底，監(jiān)測(cè)該公司1000家營(yíng)業(yè)廳客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)為8分鐘，比年初縮短了11分鐘。

　　2010年，中國(guó)移動(dòng)從全國(guó)近1000個(gè)最為繁忙的營(yíng)業(yè)廳入手，采取了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、合理調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間、實(shí)施電子渠道業(yè)務(wù)分流、靈活調(diào)配營(yíng)業(yè)人員、優(yōu)化營(yíng)業(yè)系統(tǒng)等一系列措施。

　　中國(guó)移動(dòng)高層表示，營(yíng)業(yè)廳和熱線是電信運(yùn)營(yíng)商的兩大服務(wù)窗口。在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)是客戶意見(jiàn)最集中的問(wèn)題。在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，中國(guó)移動(dòng)2011年將大力推進(jìn)信息化手段建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳全流程無(wú)紙化業(yè)務(wù)辦理；優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)分區(qū)和設(shè)計(jì)，改善客戶廳內(nèi)體驗(yàn)。在熱線服務(wù)方面，不斷優(yōu)化IVR自助語(yǔ)音服務(wù)，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需服務(wù)。

　　2010年，在10086熱線服務(wù)方面，中國(guó)移動(dòng)提出了“3個(gè)85%”的工作目標(biāo)：熱線人工服務(wù)30秒接通率85%、熱線客戶滿意度85%、熱線人工服務(wù)一次解決率85%，并于2010年底完成了上述目標(biāo)。

通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)

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