福州便民呼叫中心12345：流程公開 人人監(jiān)督
2011/02/01
通過福州便民呼叫中心"12345"，市民發(fā)出的訴求歸哪個(gè)部門管，進(jìn)展如何，在網(wǎng)上都能看得到。這樣人人可監(jiān)督的機(jī)制，使得"12345"熱線"事事有回音"，提高了群眾的滿意度。
（現(xiàn)場(chǎng)聲：您好，請(qǐng)問需要什么服務(wù)） 在"12345"的電話接聽間，工作人員記錄市民的留言，登記完成后，生成了一個(gè)訴求編號(hào)和驗(yàn)證碼。 （福州便民呼叫中心工作人員：1303我們會(huì)通過市民所留的聯(lián)系方式跟他進(jìn)行電話反饋，如果市民沒有留下聯(lián)系電話的，所提供給他的訴求編號(hào)跟驗(yàn)證碼，是可以供他在12345的網(wǎng)站上進(jìn)行查詢） 平均每天市民通過電話、網(wǎng)上留言等多種形式發(fā)來的訴求有600多件，這些訴求件經(jīng)過"１２３４５"平臺(tái)中轉(zhuǎn)，一小時(shí)內(nèi)到達(dá)了它們的下一站，福州市信訪局網(wǎng)絡(luò)信訪中心。 （福州市網(wǎng)絡(luò)信訪中心主任 陳忠 我們必須在一個(gè)工作日內(nèi)批給市直部門或縣市區(qū)的信訪局） 批轉(zhuǎn)后，這些訴求件在網(wǎng)上就能看得到。承辦訴求件的部門要在10天內(nèi)辦理完成。在這個(gè)過程中，市民發(fā)來訴求的時(shí)間，承辦部門什么時(shí)候開始處理，辦理訴求的截止時(shí)間都能在網(wǎng)上查到。 （福州市民 吳建平：1730我們可以很清楚地看到處理到了哪一步） 辦理完成后，網(wǎng)絡(luò)信訪中心還要審核。 （福州市網(wǎng)絡(luò)信訪中心主任 陳忠:答非所問，敷衍塞責(zé)，我們就不讓他過，兩次不過效能辦就會(huì)介入 ） 效能辦有行使問責(zé)和效能告誡的職責(zé)，它的介入加強(qiáng)了"12345"的監(jiān)督力量，提升了"12345"的辦事效率，近5年來，超過49萬件訴求得到辦理。
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