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南京市政府“呼叫轉(zhuǎn)移”換來(lái)民心

2011/01/30

　　‘12345’，有事找政府。”如今，大部分南京市民已經(jīng)習(xí)慣于有困難時(shí)撥打這5個(gè)數(shù)字。據(jù)悉，“12345”政府服務(wù)呼叫中心熱線開(kāi)通一個(gè)月以來(lái)，群眾共呼入電話(huà)98133次，接通74305次；有效來(lái)電66647次，辦結(jié)53990件，辦結(jié)率占八成多；回訪辦結(jié)工單12247次，滿(mǎn)意率70.65%。這一串串?dāng)?shù)字顯示了“12345”熱情高效的服務(wù)，讓每一位打進(jìn)熱線的市民，帶來(lái)的是問(wèn)題，帶走的是滿(mǎn)意。究竟“12345”的奧秘何在？昨天，記者前往市“12345”政府服務(wù)呼叫中心進(jìn)行了探訪。

　　總體 社會(huì)服務(wù)類(lèi) 電話(huà)量最多

　　“我是‘12345’接線員，我叫朱善璐，你有什么問(wèn)題請(qǐng)反映。”1月6日下午，江蘇省委常委、南京市委書(shū)記朱善璐在“12345”政府服務(wù)呼叫中心接聽(tīng)了泗洪來(lái)寧民工周蘭敏要求追討欠薪的投訴電話(huà)。1月10日，周蘭敏跟與他一起打工的6位民工，拿到了16990元被拖欠的工資。

　　據(jù)悉，接通的來(lái)電中，社會(huì)服務(wù)類(lèi)最多，達(dá)到5095件。自去年12月28日開(kāi)通以來(lái)，“12345”共接到拖欠民工工資訴求電話(huà)368起，目前已辦理336件，成功幫助民工追討拖欠工資1.87億。

　　“‘12345’已經(jīng)成為政府聯(lián)系廣大市民的一條民心線、貼心線，為老百姓排憂(yōu)解難的解渴線。”市督察辦派駐“12345”督查中心負(fù)責(zé)人說(shuō)道。“12345”整合了全市77家成員單位的熱線，實(shí)現(xiàn)接線、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運(yùn)作的模式，24小時(shí)為市民服務(wù)。今年1月25日，南京市2010年度十大新聞評(píng)選揭曉，為民眾服務(wù)的“‘12345’政府服務(wù)呼叫中心開(kāi)通”條目位居第三。

　　探訪 話(huà)務(wù)員崗前培訓(xùn)，資料庫(kù)隨時(shí)備查

　　“高效、準(zhǔn)確的接處訴求，緣于‘12345’的80名話(huà)務(wù)員，全部接受了崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。”市督察辦負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，28個(gè)直接服務(wù)群眾的政府職能部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行了授課。

　　記者看到，在電話(huà)機(jī)旁邊的一臺(tái)電腦上，話(huà)務(wù)員一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊輸入電子工單，并快速點(diǎn)開(kāi)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，尋找解答條目。180余萬(wàn)字、涉及77個(gè)政府職能部門(mén)的機(jī)構(gòu)職能、以及辦事流程的知識(shí)庫(kù)，在每一個(gè)電腦上都能看到。

　　市領(lǐng)導(dǎo)每月“12345”值班成制度

　　1月6日，“12345”熱線開(kāi)通的第10天，市領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)“12345” 熱線值班制度確立。根據(jù)市委統(tǒng)一部署，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)每月值班接聽(tīng)一次熱線電話(huà)。當(dāng)天下午，省委常委、市委書(shū)記朱善璐便來(lái)到“12345”政府服務(wù)呼叫中心，接聽(tīng)熱線。

　　1月14日，市長(zhǎng)季建業(yè)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)了熱線。當(dāng)日，季建業(yè)接聽(tīng)了后宰門(mén)街道清溪花園胡女士關(guān)于打擊盜車(chē)行為建議的來(lái)電后，當(dāng)即表?yè)P(yáng)市民對(duì)治安管理的建言獻(xiàn)策，并在話(huà)務(wù)員整理形成的電子工單上作出批示。市公安局隨后開(kāi)展以打擊偷盜自行車(chē)、銷(xiāo)售贓車(chē)為內(nèi)容的“春雷行動(dòng)”。

　　去年12月28日，市委副書(shū)記陳紹澤在接聽(tīng)市民有關(guān)機(jī)動(dòng)車(chē)環(huán)保檢測(cè)的問(wèn)題時(shí)指出，此事要按規(guī)定處理好。“他們不辦好，我來(lái)問(wèn)責(zé)。”陳紹澤向來(lái)電者承諾。

　　熱點(diǎn)職能部門(mén)派人在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置專(zhuān)席

　　住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國(guó)資委、城管局、信訪局……走進(jìn)“12345”呼叫中心，一排特殊席位上的8個(gè)席卡引起了記者的注意。據(jù)悉，這是呼叫中心在現(xiàn)場(chǎng)為職能部門(mén)設(shè)立的專(zhuān)門(mén)席位。熱點(diǎn)職能部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)席位，直接答復(fù)群眾訴求，降低了工單派發(fā)比率，辦結(jié)率也從進(jìn)駐前的74%提升至現(xiàn)在的81%。據(jù)了解，中心開(kāi)通以來(lái)，下派工單200件以上的市人社局、雨花區(qū)、市交通運(yùn)輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位辦結(jié)率和滿(mǎn)意率分別在75%、80%以上。

　　“呼叫轉(zhuǎn)移”流程　　 　　“12345”接通來(lái)電類(lèi)型

　　電話(huà)“錄音”回放一

　　退休職工獨(dú)生子女補(bǔ)貼問(wèn)題

　　市民來(lái)電：為什么到現(xiàn)在拿不到退休職工獨(dú)生子女政策補(bǔ)貼？到底什么時(shí)候能拿補(bǔ)貼？

　　話(huà)務(wù)員解答：2004年以前退休的，2011年農(nóng)歷春節(jié)前到單位領(lǐng)取3600元；2004年以后退休的，獨(dú)生子女補(bǔ)貼按照個(gè)人每月工資的5%，連同工資一并發(fā)放；無(wú)單位或原單位關(guān)停并轉(zhuǎn)的，春節(jié)前領(lǐng)取3600元。

　　反饋信息：一名紀(jì)女士說(shuō)“我跑了企業(yè)、街道都沒(méi)有問(wèn)清楚，‘12345’一個(gè)電話(huà)就解決了。”

　　電話(huà)“錄音”回放二

　　水管凍壞、水表爆裂問(wèn)題

　　反映問(wèn)題：1月17日，在線的30名話(huà)務(wù)員陸續(xù)接到了反映水管凍壞、水表爆裂的訴求電話(huà)。兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，來(lái)電達(dá)30個(gè)。一周內(nèi)，接到反映供水問(wèn)題的來(lái)電達(dá)640次。

　　快速反應(yīng)：在第一時(shí)間聯(lián)系自來(lái)水公司，半小時(shí)內(nèi)，市自來(lái)水公司就派出了專(zhuān)門(mén)人員到“12345”現(xiàn)場(chǎng)向來(lái)電者提出解決辦法。派出一支支搶修隊(duì)伍，分赴737戶(hù)居民家中和450個(gè)路段搶修供水設(shè)施。

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